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途徑
發(fā)布時(shí)間:  2012/9/8 14:25:20
億恩-雨軒 QQ:916656313                   TEL:15378720700
菲利普·科特勒認(rèn)為，顧客滿意是指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一種產(chǎn)品的可感知的效果（或結(jié)果）與他或她的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。根據(jù)顧客滿意的定義，顧客滿意度是顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的期望與顧客對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的感知的效果的差距。因此，從顧客滿意度的定義可知，影響顧客滿意度的因素有顧客的期望值和顧客感知價(jià)值，而顧客感知價(jià)值又取決于顧客感知所得與顧客感知所失的差值大小。因此，提高顧客滿意度的邏輯即為：管理顧客的期望，增加顧客感知所得，減少顧客感知所失。對(duì)于顧客期望的管理有如下考慮：1、提高期望值有利于吸引顧客購(gòu)買2、期望值定得太低，顧客滿意度高，但銷售量小3、期望值定得太高，顧客滿意度低，顧客重復(fù)購(gòu)買的少因此企業(yè)應(yīng)酌情引導(dǎo)顧客的期望。對(duì)于增加顧客感知價(jià)值，有如下途徑：1、增加顧客感知所得2、減少顧客感知所失3、既增加顧客感知所得，有減少顧客感知所失
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