ITIL工具化的成熟應(yīng)用——Broadview COSS使用體驗(yàn)

規(guī)模化的企業(yè)都具備信息中心部門(mén)，信息中心的職責(zé)是服務(wù)于業(yè)務(wù)部門(mén)，保障企業(yè)網(wǎng)絡(luò)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，那聯(lián)結(jié)信息中心和業(yè)務(wù)部門(mén)的紐帶是什么，如何提升信息中心的IT價(jià)值正是ITIL所關(guān)注的焦點(diǎn)。ITIL定義的紐帶也就是我們所謂的服務(wù)臺(tái)，服務(wù)臺(tái)一般都具有三個(gè)特點(diǎn)：作為信息部門(mén)和業(yè)務(wù)部門(mén)的單一連接點(diǎn)，跟蹤用戶(hù)提出的IT請(qǐng)求到解決為止；提供支持服務(wù)，主要包括記錄所有IT請(qǐng)求，設(shè)定優(yōu)先級(jí)，合理安排IT部門(mén)處理請(qǐng)求日程，同時(shí)向用戶(hù)提供服務(wù)關(guān)注、反饋記錄跟蹤等功能；服務(wù)臺(tái)可以顯著降低IT管理成本，將企業(yè)的IT系統(tǒng)應(yīng)用及管理流程化、規(guī)范化，將大大節(jié)省企業(yè)的人力、物力等成本。成熟的服務(wù)臺(tái)具備技術(shù)好、響應(yīng)快、樂(lè)于提供幫助的特點(diǎn)，成為企業(yè)IT管理系統(tǒng)不可或缺的一部門(mén)。

當(dāng)企業(yè)IT系統(tǒng)出現(xiàn)緊急故障時(shí)，需要信息中心第一時(shí)候解決問(wèn)題，恢復(fù)系統(tǒng)的正常，這時(shí)候ITIL的事件管理功能就成為解決問(wèn)題的利器了。事件管理的宗旨是最短時(shí)候恢復(fù)故障，從而將故障的損失降到最低，在此前提下盡可能滿(mǎn)足服務(wù)的要求。因此，事件管理突出的就是恢復(fù)企業(yè)的業(yè)務(wù)，啟用備份，容災(zāi)系統(tǒng)等手段，第一時(shí)間采取各種措施來(lái)恢復(fù)企業(yè)生產(chǎn)，這就要求服務(wù)臺(tái)將緊急故障定義為最高優(yōu)化級(jí)，從而確保工單的快速流轉(zhuǎn)，通過(guò)各IT部門(mén)密切配合來(lái)排除故障。

當(dāng)緊急故障得以處理，信息中心就會(huì)轉(zhuǎn)而進(jìn)入問(wèn)題管理的層面，以便找到故障發(fā)生的原因，從而改變頻于應(yīng)付突出事故的局面。與事件管理的根本區(qū)別就在于，事件管理目的在于恢復(fù)企業(yè)生產(chǎn)，而問(wèn)題管理在于找出IT故障的根本原因，制定解決方案，防止類(lèi)似故障的再次發(fā)生。其流程應(yīng)該是創(chuàng)建問(wèn)題，服務(wù)臺(tái)分發(fā)問(wèn)題給IT部門(mén)，各部門(mén)對(duì)此問(wèn)題進(jìn)行評(píng)估，然后提交解決方案，方案通過(guò)后這一問(wèn)題管理流程就可以關(guān)閉。問(wèn)題管理的主要優(yōu)勢(shì)在于能夠找出故障的根本原因，減輕IT部門(mén)的重復(fù)性勞動(dòng)，也可避免類(lèi)似故障的再次發(fā)生。

除此之外，還有配置管理、變更管理等流程，也屬于管控企業(yè)IT系統(tǒng)的規(guī)范性問(wèn)題。配置管理通過(guò)CMDB（配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)）的實(shí)時(shí)調(diào)整更新，可以對(duì)企業(yè)IT管理進(jìn)行廣度和深度的規(guī)劃，從而更好地符合ITIL流程化的管理模式。變更管理主要強(qiáng)調(diào)對(duì)企業(yè)IT架構(gòu)進(jìn)行變更時(shí)，如何控制變更所帶來(lái)的各種風(fēng)險(xiǎn)，通過(guò)變更計(jì)劃、變更測(cè)試、變更執(zhí)行、變更維護(hù)的步驟來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)IT架構(gòu)的改進(jìn)和更新。

以上這些ITIL功能點(diǎn)在我們所熟悉的Broadview COSS集中運(yùn)行管理平臺(tái)中都有涉及，同時(shí)還具備更加人性化的管理模式，用戶(hù)可以自定義功能模塊，在控制臺(tái)以Portal、WEB2.0等技術(shù)呈現(xiàn)，通過(guò)個(gè)性化的視圖、共享、搜索等方式，可以提高管理人員的工作效率。在明確了各信息中心人員工作職責(zé)的前提下，集中運(yùn)行管理平臺(tái)成為企業(yè)IT管理規(guī)范化運(yùn)作的工具，能協(xié)助企業(yè)確立規(guī)范化的IT管理制度，切實(shí)提高IT服務(wù)質(zhì)量。

集中運(yùn)行管理平臺(tái)是廣通信達(dá)推出的面向政府、大型企業(yè)的綜合IT服務(wù)管理平臺(tái)，在融合ITIL理念的同時(shí)更加注重對(duì)企業(yè)IT服務(wù)的管理，集基礎(chǔ)設(shè)備監(jiān)控和IT業(yè)務(wù)管理于一體，確保了IT故障能迅速得到解決。借助于Broadview COSS，企業(yè)管理人員最終能達(dá)到運(yùn)行流程化、運(yùn)行狀態(tài)可知化、運(yùn)行質(zhì)量量化、管理決策數(shù)據(jù)化的狀態(tài)，從而全面提升IT服務(wù)質(zhì)量，將企業(yè)IT投資的最大價(jià)值回報(bào)給企業(yè)，促進(jìn)企業(yè)更好更快的發(fā)展。

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