在電話銷售技巧中傾聽是一種很重要的能力。
每個(gè)人都有傾訴的渴望,而傾聽是銷售員的必備才能,由于電話推銷雙方無(wú)法見面的特殊性,傾聽則是電話銷售技巧的不二法寶。銷售員只有通過(guò)認(rèn)真的傾聽,才能搞清楚客戶的真實(shí)想法,才能進(jìn)行有效的推銷。
大家可能認(rèn)為,聽是世界上最省力的事情,只要長(zhǎng)個(gè)耳朵,人家說(shuō)你來(lái)聽,根本就不出力。但其實(shí)不然,還記得那個(gè)“傳話”的游戲嗎?前面的人對(duì)第二個(gè)人說(shuō)一句悄悄話,以此類推往下傳,等傳到第六、七個(gè)人的時(shí)候,這句話就面目全非了。而在電話銷售技巧中傾聽客戶講述,會(huì)常常有如下的錯(cuò)誤。
失敗的電話銷售技巧1:漠然地傾聽
這是個(gè)工作態(tài)度問(wèn)題。業(yè)務(wù)員對(duì)與自己的工作沒有積極性,同時(shí)也不會(huì)對(duì)客戶的述說(shuō)有興趣,他所以聽是因?yàn)槁氊?zé)所在,很希望客戶趕緊打住,自己好去做別的事情。
失敗的電話銷售技巧2:思緒亂飛地傾聽
在電話銷售技巧中,這是另一種漠然。接聽電話時(shí)候,用“嗯,啊”這樣的詞表示自己再聽,其實(shí)一邊聽,一邊在想今天中午吃什么飯?到哪里和女朋友約會(huì)?這種接聽習(xí)慣可能是因?yàn)榻恿撕芏囝愃频碾娫,從而在心里提不起興趣來(lái)。這樣的聽,必然是一言半語(yǔ)地聽,漏掉了很多重要的內(nèi)容。
失敗的電話銷售技巧3:選擇性傾聽
這是電話銷售技巧中的選擇性注意,就是對(duì)客戶說(shuō)的合乎自己觀點(diǎn)、興趣和意愿的觀點(diǎn)和說(shuō)法就注意,而對(duì)不符合自己興趣的說(shuō)法就聽而不聞。
失敗的電話銷售技巧4:攻擊性地傾聽
對(duì)客戶的述說(shuō)懷有敵意,認(rèn)為是在和自己辯論,是和自己過(guò)不去,所以在傾聽的時(shí)候就想著如何反駁對(duì)方,或者急于表達(dá)自己的想法,結(jié)果對(duì)方說(shuō)什么并沒有聽進(jìn)去。
失敗的電話銷售技巧5:先入為主地傾聽
已經(jīng)有了自己的主見,抱著這種主見聽客戶講話,比如認(rèn)為某個(gè)客戶是故意找茬,或者某個(gè)客戶是個(gè)白癡,這樣聽客戶講話變成了印證自己主見,比如客戶那句話就是反映了他無(wú)理取鬧,那句話說(shuō)明他是個(gè)傻瓜。
失敗的電話銷售技巧6:糾纏細(xì)節(jié)地傾聽
過(guò)度地關(guān)注于某些細(xì)節(jié),甚至頻頻提問(wèn)、插話來(lái)詢問(wèn)一些細(xì)節(jié),導(dǎo)致客戶無(wú)法述說(shuō)自己主要的意思。
失敗的電話銷售技巧7:以偏概全地傾聽
只聽到客戶前面所述說(shuō)的問(wèn)題,就匆匆以偏概全想當(dāng)然地形成自己的觀點(diǎn),拒絕再聽下去。電話銷售開場(chǎng)白http://www.fff9f.com/category/dianhuaxiaoshou電話銷售話術(shù)
失敗的電話銷售技巧8:缺乏呼應(yīng)地傾聽
在電話交談中,由于無(wú)法看到對(duì)方,很重要的一點(diǎn)是通過(guò)一些語(yǔ)氣詞“嗯”、“啊”或提示語(yǔ)“不錯(cuò)”、“您說(shuō)”向客戶表明自己在注意地聽。但有些推銷員忽略了這一點(diǎn),半天沒有動(dòng)靜,以至于客戶以為那邊沒人接聽或者很沒有興趣,而大大影響客戶表達(dá)的欲望。
電話銷售技巧9:沒有同感的傾聽
在電話交談中,只聽對(duì)方講,而對(duì)對(duì)方所講缺乏同情心和感情投入。比如對(duì)方講到自己的困難的時(shí)候,根本沒有感情上回應(yīng)的表示,導(dǎo)致對(duì)方認(rèn)為你對(duì)他漠不關(guān)心。
看看以上九種電話技巧中常見的錯(cuò)誤傾聽,我覺得每個(gè)人都會(huì)發(fā)現(xiàn)至少有一、兩種自己存在。其實(shí)最高檔次的傾聽,是用“心”的傾聽。這種傾聽,不僅能夠全面客觀地了解客戶所說(shuō)的意思,能夠感同身受地把握對(duì)方的情感,能夠設(shè)身處地地去看待事物,他們不僅了解客戶,更從內(nèi)心真誠(chéng)地尊敬客戶,把他當(dāng)作有困難的親人。而能做到這一點(diǎn)的人,只占傾聽者的極少數(shù)。
為了做到最有效的傾聽,你可以嘗試下面的方法。
成功的電話銷售技巧1:選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、地點(diǎn)傾聽
一個(gè)人的表達(dá)受著時(shí)間、地點(diǎn)、環(huán)境等因素的影響,在一個(gè)嘈雜,經(jīng)常有外界打攪的時(shí)間和地點(diǎn),客戶是不可能向你傾訴的。客戶有工作和生活的時(shí)間規(guī)律,掌握好這個(gè)規(guī)律,找一個(gè)適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)傾聽對(duì)方的傾訴是非常必要的。比如,不少單位上午比較忙,領(lǐng)導(dǎo)開會(huì)、外出,而下午員工自己支配的時(shí)間比較充裕,那你就可以選擇下午的時(shí)間來(lái)打電話?蛻舻男那橐彩菦Q定他能否和你交心的重要因素,要盡量選擇工作壓力不是太大、情緒不是太緊張的時(shí)間去打電話,這樣電話銷售技巧才有效。
成功的電話銷售技巧2:傾聽中運(yùn)用提問(wèn)鼓勵(lì)對(duì)方講話
在前面的電話銷售技巧中,我們介紹了提問(wèn)的學(xué)問(wèn)。當(dāng)遇到一些內(nèi)向、木訥的客戶,適當(dāng)采取一些好的提問(wèn)方式,可以鼓勵(lì)他敞開心扉。
成功的電話銷售技巧3:傾聽中不要隨便打斷對(duì)方
不知道你發(fā)現(xiàn)了沒有,當(dāng)你眉飛色舞地談?wù)撘患虑榈臅r(shí)候,有人打斷你,甚至是小狗叫喚幾聲,你都會(huì)很掃興,而當(dāng)外界不斷騷擾你講話時(shí),你會(huì)變得興趣索然甚至惱羞成怒。知道這一點(diǎn),就要用在電話銷售技巧上,不要輕易打斷對(duì)方。
成功的電話銷售技巧4:傾聽時(shí)從內(nèi)心真誠(chéng)地對(duì)對(duì)方感興趣
據(jù)說(shuō),一只小狗能敏銳地判斷一個(gè)人是否對(duì)狗友善,從而決定和這個(gè)人親熱。狗且如此,人何以堪?聽電話的人很輕易地辨別電話那邊的人對(duì)他是否有興趣。所以,你只有從內(nèi)心真誠(chéng)地對(duì)對(duì)方有興趣,這種傾聽才是有可能的,否則,你的語(yǔ)調(diào)或下意識(shí)的聲音會(huì)暴露出你在敷衍。
成功的電話銷售技巧5:在傾聽中聽取和提示關(guān)鍵詞
在對(duì)方講話中,有一些詞對(duì)對(duì)方的敘述十分重要,這些詞是比較獨(dú)特的,善于把握這些關(guān)鍵詞,適當(dāng)?shù)靥崾娟P(guān)鍵詞,不僅對(duì)傾聽起到提綱挈領(lǐng)的作用,還能向?qū)Ψ斤@示你確實(shí)非常注意他的傾訴,把握住了他的要點(diǎn)。
成功電話銷售技巧6:善于為傾聽掌舵
有一些客戶講起話來(lái)滔滔不絕,離題萬(wàn)里,為了保證傾聽的有效性,你要學(xué)會(huì)為傾聽掌舵。而這舵就是語(yǔ)氣詞、提問(wèn)、關(guān)鍵詞提示等,有時(shí)你需要用這些方式將對(duì)方話題控制在有效的范圍之內(nèi)。
成功電話銷售技巧7:在傾聽時(shí)讓心情和成見歸零
在前面所說(shuō)失敗的傾聽中,由于對(duì)對(duì)方的成見、先入為主、或自己心緒不好、或受選擇性注意等影響,使得傾聽的真實(shí)性、有效性大打折扣。正確的傾聽?wèi)?yīng)該是不抱有成見的,用平靜的心去感受對(duì)方的話。
成功電話銷售技巧8:在傾聽中把握對(duì)方的“明言”與“暗語(yǔ)”
話中有話是我們這些古老猴子的本事,也是令人頭疼的怪癖。我們都是很虛偽的,把一些想講又不好意思講的話,用暗示的方式展示出來(lái),希望對(duì)方明白。面對(duì)面還好,這種暗示可以通過(guò)表情或肢體動(dòng)作來(lái)表達(dá),讓對(duì)方解讀。而在電話銷售技巧中,識(shí)別這些是比較幸苦的。這要求推銷員要有耐心,不斷磨練自己對(duì)“暗語(yǔ)”的聽力,才能把握傾聽的最高境界。
成功電話銷售技巧9:在傾聽的時(shí)候做好記錄
在給客戶打電話的時(shí)候,桌面要放著筆記本,隨時(shí)記下重點(diǎn)的東西,這對(duì)你非常重要。在傾聽中,這些記錄可以提示你和客戶對(duì)話的全貌和進(jìn)程,有哪些問(wèn)題需要進(jìn)一步做詳細(xì)了解。在傾聽結(jié)束的后,這些記錄還可以幫助你記憶你和客戶講話的重點(diǎn)脈絡(luò),總結(jié)出下次談話應(yīng)該談些什么。
成功電話銷售技巧10:在傾聽中善于做總結(jié)
在傾聽中你要學(xué)會(huì)隨時(shí)總結(jié)對(duì)方在說(shuō)什么,特別是當(dāng)對(duì)方講話枝蔓或講的觀點(diǎn)雜亂的時(shí)候,你更要做到這一點(diǎn),要不然你就掉進(jìn)“話海”中了。善于總結(jié),并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間和對(duì)方印證一下,不僅有助于你傾聽的效果,為你順利解決對(duì)方的異議奠定基礎(chǔ),而且也可以讓對(duì)方感受到你的真誠(chéng)和謙虛。
成功電話銷售技巧11:在傾聽時(shí)努力感受對(duì)方的心境
剛才說(shuō)了,高層次的傾聽不僅要弄清對(duì)方說(shuō)什么,更要弄清楚對(duì)方的情感如何,這樣你才能完整地掌握對(duì)方。比如對(duì)方講昨天晚上在野外汽車拋錨,“拋錨”只是輕描淡寫的兩個(gè)字,但你就要想象到對(duì)方在漆黑的大野地里,那種無(wú)助、恐懼和焦慮,這樣你才可能理解他對(duì)你們汽車銷售公司的維修處理拖沓大發(fā)雷霆的原因。要對(duì)對(duì)方講的內(nèi)容投入想象、特別是情感方面的想象,學(xué)會(huì)感同身受,這才是電話銷售技巧的高手。
看了電話銷售技巧中關(guān)于“傾聽”這篇文章,相信你一定會(huì)理解:傾聽是個(gè)主動(dòng)的過(guò)程,傾聽需要你全身心的投入,只有掌握了“傾聽”的才能,才會(huì)有高超的電話銷售技巧。 本文出自:億恩科技【www.allwellnessguide.com】
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