在線客服是以網(wǎng)頁為載體，運(yùn)用最新網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為網(wǎng)站訪客提供與網(wǎng)站客服即時(shí)通訊的高科技手段。

    一、主要功能

 

    1、即時(shí)交流 當(dāng)客戶訪問企業(yè)網(wǎng)站時(shí)，可以通過點(diǎn)擊頁面上的在線客服圖標(biāo)，實(shí)現(xiàn)和客服人員的對(duì)話以各類信息的傳遞。當(dāng)企業(yè)銷售或服務(wù)人員離線時(shí)，還可以通過手機(jī)隨時(shí)隨地與網(wǎng)站上的客戶進(jìn)行溝通，不放過任何一次銷售機(jī)會(huì)！

　　

    此外，網(wǎng)頁即時(shí)通信的方式也越來越先進(jìn)，過去都是彈出文字對(duì)話頁面，客戶不能同時(shí)瀏覽產(chǎn)品，切換窗口麻煩且可能錯(cuò)過發(fā)過來的對(duì)話消息；未來將成為主流的方式是邊瀏覽頁面邊溝通，即對(duì)話窗口就在被瀏覽的頁面內(nèi)，可最小化、最大化，快速、易用！

　　

    2、主動(dòng)出擊 客服人員可以根據(jù)訪客的來源和進(jìn)入網(wǎng)站后的瀏覽軌跡，了解客戶需求，根據(jù)實(shí)際情況主動(dòng)發(fā)出邀請(qǐng)并提供相應(yīng)的服務(wù)。

　　

    3、對(duì)話轉(zhuǎn)接 客服人員可以將訪客轉(zhuǎn)接給相關(guān)的部門或人員，實(shí)現(xiàn)客戶和工作人員的無障礙直接溝通，也可邀請(qǐng)多個(gè)相關(guān)部門共同服務(wù)顧客，對(duì)顧客的問題給出更專業(yè)、更權(quán)威的答案。

　　

    4、報(bào)表統(tǒng)計(jì) 提供強(qiáng)大的報(bào)表統(tǒng)計(jì)功能，以便企業(yè)更好的把握消費(fèi)者心理。手機(jī)也可收到簡單的核心數(shù)據(jù)短信或WAP報(bào)表。

　　

    5、常用預(yù)存 通過常用預(yù)存功能，針對(duì)常見問題、常用網(wǎng)頁、常用文件，制作預(yù)存客服標(biāo)準(zhǔn)答案、網(wǎng)頁鏈接和文件，可以方便、快捷回復(fù)客戶,統(tǒng)一并提高企業(yè)服務(wù)形象。

　　

    6、實(shí)施簡便 采用先進(jìn)的嵌入式代碼設(shè)計(jì),只需在企業(yè)的網(wǎng)站頁面上插入一段代碼,即可實(shí)現(xiàn)在線客服的全部功能。

　　

    7、實(shí)時(shí)查看 訪客端輸入的文字內(nèi)容，在訪客提交之前，客服端可以通過實(shí)時(shí)查看功能看到，方便客服提前準(zhǔn)備好答案，提高客服的響應(yīng)速度，提升服務(wù)的品質(zhì)。

　　

    8、隊(duì)列選擇 當(dāng)網(wǎng)站的訪問量很大的時(shí)候，可以通過智能排隊(duì)自動(dòng)將訪客分配給客服，使客服合理分擔(dān)工作壓力，把注意力集中在自己服務(wù)的訪客上，保證工作的高效。

　　

    9、訪客來源追蹤 客服可以通過網(wǎng)站伴侶實(shí)時(shí)查看網(wǎng)站當(dāng)前訪客數(shù)量、來源、所在頁面。

　　

    10、軌跡功能 客服可以看到訪客登錄網(wǎng)站后先后訪問過哪些頁面，分別在各個(gè)頁面停留的時(shí)間，幫助客服有針對(duì)性的介紹業(yè)務(wù)，同時(shí)也為企業(yè)了解客戶最關(guān)心的信息提供了依據(jù)。

　　

    11、留言功能 當(dāng)客服人員（下班或者走開）離線時(shí)，可以通過留言來收集客戶反饋的問題，使服務(wù)實(shí)現(xiàn)全天候。

　　

    12、客服管理 包括客服權(quán)限的分配、客服分組、客服監(jiān)控等功能，強(qiáng)大的客服管理功能，使在線客服能勝任更高要求級(jí)別的高端用戶。

　　

    13、ACD自動(dòng)分配 可以根據(jù)客服的技能，自動(dòng)分配客服的接待量，便于為客戶提供更優(yōu)質(zhì)、周到的服務(wù)。 

　　

    14、CRM管理 包括訪客名片的建立、 對(duì)話記錄的管理 、熟客識(shí)別等為企業(yè)建立良好的客情關(guān)系數(shù)據(jù)庫，幫助企業(yè)有效維護(hù)老客戶和挖掘潛在客戶。

　　

    15、網(wǎng)頁免費(fèi)回呼電話。網(wǎng)上訪客輸入自己的電話號(hào)碼就可以免費(fèi)給企業(yè)打電話咨詢，企業(yè)也可進(jìn)而獲得客戶的聯(lián)系方式。