大家好非常感謝各位多年來(lái)對(duì)八百客的支持和厚愛(ài)，今天實(shí)際上我講的主題就是企業(yè)社交化這樣一個(gè)概念，不知道大家對(duì)企業(yè)社交化理解多少，首先簡(jiǎn)單的介紹一下整個(gè)現(xiàn)在中國(guó)企業(yè)社交化的情況，接著給大家介紹一下八百客在推動(dòng)企業(yè)社交這方面的經(jīng)驗(yàn)。實(shí)際上企業(yè)社交現(xiàn)在很多人理解為企業(yè)微博，實(shí)際上并不是這么簡(jiǎn)單了，我們現(xiàn)在八百客的話(huà)這么多年來(lái)一直在關(guān)注這方面的事情現(xiàn)在在世界無(wú)論是一些頂級(jí)企業(yè)還是普通的企業(yè)，都在關(guān)注這一塊，大家現(xiàn)在看到世界五百?gòu)?qiáng)的企業(yè)基本上54%的企業(yè)都在FaceBook在宣傳推廣，國(guó)內(nèi)的新浪、微博絕大多數(shù)的企業(yè)也開(kāi)通自己的企業(yè)微博�，F(xiàn)在最新的中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)信息統(tǒng)計(jì)報(bào)告，應(yīng)該說(shuō)在中國(guó)的微博用戶(hù)有3.1億這樣的數(shù)量，應(yīng)該說(shuō)已經(jīng)非常大了。

　　在用戶(hù)黏性上基本上每天使用微博的人數(shù)應(yīng)該說(shuō)達(dá)到了41.7%，使用SNS、QQ、MSN這種工具的話(huà)只有35.7%，應(yīng)該說(shuō)階級(jí)微博的這種信息量遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于SNS。接著來(lái)說(shuō)就是社交媒體使用的時(shí)間，現(xiàn)在基本上應(yīng)該是每日大概8小時(shí)以上。這個(gè)是我們CIC推出的社交媒體分布圖，整個(gè)圖里面覆蓋的內(nèi)容是非常多的。不光是說(shuō)有一些，包括商務(wù)社交、企業(yè)社交、私人社交微博等等，實(shí)際上我們可以看到覆蓋的范圍是非常大的。

　　現(xiàn)在給大家介紹一下整個(gè)中國(guó)社交企業(yè)現(xiàn)在八百客宣傳的經(jīng)驗(yàn)，八百客實(shí)際上在08年就已經(jīng)開(kāi)始跟蹤企業(yè)社交的方向的發(fā)展，大家應(yīng)該很了解我們八百客實(shí)際上跟salesforce有很深的淵源，很多產(chǎn)品功能基本上跟進(jìn)salesforce的情況，salesforce在08、09年的時(shí)候推廣企業(yè)社交方面的相應(yīng)工具，這個(gè)時(shí)候我們開(kāi)發(fā)相應(yīng)的產(chǎn)品，但是我們發(fā)現(xiàn)有一個(gè)什么樣的問(wèn)題，就是在中國(guó)企業(yè)里面實(shí)際上我們?cè)賮?lái)推廣這種企業(yè)微博、階級(jí)論壇，如果在200人以下的企業(yè)推廣是非常困難的，我們給很多企業(yè)的推廣，因?yàn)樾畔⒘亢苄。�最終使用起來(lái)效果非常不少。這個(gè)時(shí)候我們應(yīng)該相應(yīng)的擱置一下，實(shí)際上真正企業(yè)微博、企業(yè)社交真正起來(lái)是去年下半年，這個(gè)時(shí)候整個(gè)中國(guó)的企業(yè)開(kāi)始意識(shí)到企業(yè)社交的重要性。我們?cè)诮o客戶(hù)介紹的過(guò)程中，也是根據(jù)客戶(hù)的需求不斷的調(diào)整產(chǎn)品。我們?cè)诟�客�?hù)溝通中我們發(fā)現(xiàn)客戶(hù)給我們提出的要求和企業(yè)微博的偏差非常大，現(xiàn)在我們給企業(yè)提供的產(chǎn)品是一個(gè)集OA、CM、企業(yè)微博、及時(shí)溝通工具等等一系列的產(chǎn)品，我們客戶(hù)實(shí)際上只是拿這個(gè)企業(yè)微博作為一個(gè)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站一樣，通過(guò)手機(jī)拿出你的企業(yè)微博就可以在這里面直接審批OA里面的信息，直接審批你的合同和訂單，這樣的話(huà)非常方便，還可以查郵箱等等相應(yīng)的功能。

　　現(xiàn)在實(shí)際上在企業(yè)社交這個(gè)圈子里面最大的企業(yè)就是salesforce，2011年銷(xiāo)售額22億美元，世界最大的企業(yè)微博供應(yīng)商，在國(guó)外有兩大陣營(yíng)，一個(gè)是salesforce為首的，還有一個(gè)就是傳統(tǒng)當(dāng)中的像新浪、微博的這種企業(yè)微博。這種像新浪微博的企業(yè)微博實(shí)際上現(xiàn)在沒(méi)有盈利，收入上面實(shí)際上相當(dāng)是一個(gè)綁架收入，也就是說(shuō)你的員工可以隨便使用我的系統(tǒng)，OK，沒(méi)有問(wèn)題，但是你的企業(yè)想掌握你的員工說(shuō)什么，能不能放到外面看就要付費(fèi)，我的企業(yè)要監(jiān)控我的微博這個(gè)付費(fèi)模式就非常的危險(xiǎn)。另外就是salesforce陣營(yíng)，就是說(shuō)在階級(jí)微博完全是免費(fèi)的，我們只是提供其他的產(chǎn)品盈利，相當(dāng)于百度的盈利方式，在搜索的時(shí)候用戶(hù)是完全免費(fèi)的，可以隨便的使，誰(shuí)來(lái)付費(fèi)，廣告主來(lái)費(fèi)用，這種付費(fèi)模式非常好，企業(yè)的報(bào)告也非常好，像salesforce每年的盈利金額非常高的。再介紹一下八百客的情況，八百客的話(huà)實(shí)際上在08年開(kāi)始做社交化方面的一些工作，在2011年我們實(shí)際上在全力推出企業(yè)微博等社交化的產(chǎn)品，我們總共的客戶(hù)數(shù)量是一萬(wàn)家，大概是用戶(hù)數(shù)量是9萬(wàn)，我們現(xiàn)在的發(fā)展空間是很大的，實(shí)際在我們的服用用戶(hù)里面使用企業(yè)微博產(chǎn)品是兩萬(wàn)多的用戶(hù)。

　　這是使用企業(yè)微博的客戶(hù)，包括世界五百?gòu)?qiáng)的一些階級(jí)，這些都是企業(yè)微博的先行者，我們很多的產(chǎn)品、功能也都是根據(jù)這些客戶(hù)進(jìn)行更改的。

　　接下來(lái)給大家介紹的就是企業(yè)社交在我們八百客里面客戶(hù)真正使用的三種主要功能，首先第一個(gè)功能就是傳統(tǒng)的交流功能，相當(dāng)于我們企業(yè)內(nèi)部的一個(gè)社交網(wǎng)站，在這里面大家可以隨時(shí)的發(fā)表自己的一些意見(jiàn)。當(dāng)然這種傳統(tǒng)的方式就是很正常，這樣的話(huà)實(shí)際上對(duì)我們企業(yè)吸引力并不是很大。慢慢的使用過(guò)程中我們的客戶(hù)就會(huì)推出一些新的要求，所以說(shuō)他們會(huì)在這里面做一些公司公告，請(qǐng)假、出差的審批、經(jīng)驗(yàn)分享等等相應(yīng)的功能。這里面就是意見(jiàn)搜集的案例，這是我們八百客自己使用的案例，大家今天來(lái)到這里之前肯定是看到了在外面有兩個(gè)吉祥物在跑，這兩個(gè)吉祥物就是八百客的吉祥物，這兩個(gè)就是我們?cè)谖⒉﹥?nèi)部來(lái)做的一個(gè)，給這兩個(gè)吉祥物起名字的這樣一個(gè)工作。大家可以看到有人提出出來(lái)名字之后，里面就有員工提出一些意見(jiàn)，使用這種意見(jiàn)的話(huà)，搜集意見(jiàn)非常迅速。

　　接下來(lái)給大家介紹的是現(xiàn)在我們?cè)谕茝V企業(yè)微博當(dāng)中真正能夠給客戶(hù)帶來(lái)實(shí)際好處的這樣一個(gè)功能就是社交服務(wù)，這個(gè)功能現(xiàn)在在國(guó)外很多企業(yè)也在進(jìn)行推廣，可以看到首先來(lái)說(shuō)在客戶(hù)服務(wù)方面我們傳統(tǒng)的流程，就是我們的客戶(hù)有什么問(wèn)題的話(huà)可以直接找我們的客服，客服提出要求技術(shù)人員處理，有問(wèn)題的話(huà)進(jìn)行投訴，最后到總經(jīng)理，最后給技術(shù)解決，這些問(wèn)題全是限制解決，客服和客戶(hù)溝通過(guò)程中沒(méi)有人知道他們溝通什么，如果出現(xiàn)什么問(wèn)題的話(huà)就是危機(jī)溝通，這個(gè)是八百客和八百客的客戶(hù)現(xiàn)在做的2.0的服務(wù)體驗(yàn)，每個(gè)客戶(hù)實(shí)際上他都可以提出自己的問(wèn)題在階級(jí)微博當(dāng)中。這個(gè)企業(yè)微博的帳戶(hù)是開(kāi)放給我們的客戶(hù)，以及客戶(hù)的客戶(hù)來(lái)使用�，F(xiàn)在我們和新浪、騰訊等等進(jìn)行打通，也就是這個(gè)客戶(hù)可以隨時(shí)在新浪里面提出一個(gè)要求，這個(gè)要求就會(huì)自動(dòng)進(jìn)到八百客的系統(tǒng)里面，并且提交給客戶(hù)，這個(gè)客戶(hù)可以從客服、總裁、技術(shù)、銷(xiāo)售所有的人都可以得到這個(gè)消息，大家都可以提出意見(jiàn)，這種溝通是非常扁平化的，也很符合我們現(xiàn)在的這種扁平化管理的結(jié)構(gòu)。

　　舉個(gè)例子，這是我們的一個(gè)百特客戶(hù)提出一個(gè)問(wèn)題，他提出什么，就是非接觸ICK和CRM對(duì)接，就是他的學(xué)員每天上課的時(shí)候要刷指紋機(jī)，這個(gè)信息會(huì)計(jì)算出每個(gè)學(xué)員的考勤，并且計(jì)費(fèi)。這個(gè)問(wèn)題當(dāng)時(shí)出現(xiàn)了一個(gè)很大的問(wèn)題，這個(gè)系統(tǒng)容易出現(xiàn)自動(dòng)關(guān)閉的問(wèn)題，這個(gè)問(wèn)題影響企業(yè)的正常教學(xué)工作，他是在2012年4月6號(hào)提出的問(wèn)題，下午1點(diǎn)1分46秒，我們接到這個(gè)問(wèn)題反饋1點(diǎn)36分25秒，到最后19點(diǎn)50分，大概用了四個(gè)小時(shí)的時(shí)間，這里面有很多人接觸，包括總裁，包括秘書(shū)，這個(gè)過(guò)程是非�？斓模�這個(gè)在傳統(tǒng)當(dāng)中的是不可能解決得。八百客承諾給客戶(hù)是24小時(shí)解決的，客戶(hù)還可以提供反饋，到什么時(shí)候解決了，可以使用了，這樣的效率非常高。

　　現(xiàn)在還有很多的教育客戶(hù)，這些客戶(hù)有很多的學(xué)員，我們傳統(tǒng)的方式都是電話(huà)的方式跟客戶(hù)進(jìn)行一一的解答，這樣的話(huà)就是需要大量的呼叫中心的人員來(lái)處理這個(gè)問(wèn)題，我們有一個(gè)客戶(hù)叫百特教育，他是做國(guó)家的公務(wù)員考試的，一天的報(bào)名數(shù)量是一萬(wàn)左右，這個(gè)概念是什么，也就是說(shuō)很有可能一天就要接一萬(wàn)個(gè)以上的電話(huà)來(lái)處理。這樣的話(huà)大家想想一個(gè)這種服務(wù)人員要處理多少個(gè)，一天接觸二三十就是極限了，在這個(gè)過(guò)程中我們需要至少一千人才可以。我們使用這種企業(yè)社交微博這種方式，他的這種解決人員數(shù)量的問(wèn)題就會(huì)非常的輕松，讓所有的學(xué)員在新浪微博里面發(fā)表自己的問(wèn)題，這些問(wèn)題整個(gè)所有的學(xué)員互相都能看到，我們的客戶(hù)服務(wù)人員也能看到�，F(xiàn)在出現(xiàn)什么樣的情況，學(xué)員幫助學(xué)員自己解答問(wèn)題。應(yīng)該說(shuō)大大減輕了客服人員的工作量，他們從原來(lái)的200多人減少到現(xiàn)在的50多人，并且現(xiàn)在的學(xué)員數(shù)量還在增加，節(jié)約人員成本方面的效率還是很高的。

　　最后說(shuō)一下傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)方式，我們傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)方式的話(huà)實(shí)際上也是銷(xiāo)售中和客戶(hù)的溝通，后面和銷(xiāo)售人員溝通的過(guò)程�，F(xiàn)在我們也會(huì)用這種病毒式銷(xiāo)售的方式，每個(gè)人都可以和客戶(hù)溝通，非常的方便。時(shí)間的關(guān)系后面的事情不一一的細(xì)說(shuō)，我們八百客的社交產(chǎn)品和CIM產(chǎn)品也推出這種移動(dòng)版，歡迎大家可以上我們的網(wǎng)站上注冊(cè)使用一下，看看效果，謝謝大家。

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