隨著生產(chǎn)技術(shù)的發(fā)展，萊鋼產(chǎn)品與其他企業(yè)同類產(chǎn)品的質(zhì)量差距越來越小，要想引領(lǐng)市場(chǎng)，就必須根據(jù)客戶需求提供更有針對(duì)性的產(chǎn)品和服務(wù)，通過實(shí)施一流的客戶關(guān)系管理，使客戶需求得到最大程度的滿足，從而提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度。

一、實(shí)施客戶關(guān)系管理的實(shí)踐

   萊鋼通過完善客戶管理體系，不斷加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，建立了穩(wěn)定的銷售渠道，制定了客戶管理實(shí)施細(xì)則及科學(xué)控制的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，通過挖掘，分析、評(píng)價(jià)客戶，提高了對(duì)客戶價(jià)值的管理。

（一）優(yōu)選戰(zhàn)略客戶，強(qiáng)化銷售網(wǎng)絡(luò)。做好客戶分析是優(yōu)選戰(zhàn)略客戶和重點(diǎn)客戶的重要一環(huán)。按照《萊鋼市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略實(shí)施方案》。對(duì)用戶進(jìn)行科學(xué)的價(jià)值評(píng)價(jià)，實(shí)行用戶梯隊(duì)管理。按照用戶實(shí)力、市場(chǎng)信譽(yù)，提貨量、穩(wěn)定性等指標(biāo)，將客戶分為戰(zhàn)略客戶、重點(diǎn)客戶、一般客戶和潛在客戶。把戰(zhàn)略客戶和重點(diǎn)客戶的需求作為關(guān)注的重點(diǎn)，客戶服務(wù)資源重點(diǎn)投向戰(zhàn)略客戶和重點(diǎn)客戶，使其讓渡價(jià)值最大化，與其建立持久的、穩(wěn)固的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。同時(shí)在市場(chǎng)開拓中注重培養(yǎng)一般客戶，挖掘、發(fā)展有價(jià)值的潛在客戶，努力實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化。

（二）實(shí)行“客戶代表制”，實(shí)現(xiàn)利益共贏。客戶關(guān)系管理左右著萊鋼發(fā)展的戰(zhàn)略全局，萊鋼在產(chǎn)銷研一體化營(yíng)銷體系中，進(jìn)一步強(qiáng)化銷售人員與顧客的關(guān)系管理。銷售人員不僅要與終端顧客建立良好的關(guān)系，而且應(yīng)與生產(chǎn)單位，中間商之間建立持久的關(guān)系，根據(jù)具體情況的變化，及時(shí)調(diào)整市場(chǎng)營(yíng)銷策略。

   實(shí)行“客戶代表制”的本質(zhì)，在于將原來銷售人員和售后服務(wù)人員分別設(shè)置的單一工作性質(zhì)，改為全員全過程銷售。萊鋼通過市場(chǎng)和客戶細(xì)分，對(duì)每一名營(yíng)銷人員進(jìn)行了明確而細(xì)致的市場(chǎng)分工，使其針對(duì)某一區(qū)域市場(chǎng)的特點(diǎn)，進(jìn)行售前、售中、售后的全過程、全方位的銷售工作，從而有效地調(diào)動(dòng)了員工的積極性，提高了服務(wù)意識(shí)和工作效率，降低了客戶的時(shí)間和精力成本，提高了客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。

（三）轉(zhuǎn)變營(yíng)銷觀念，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)。萊鋼根據(jù)不同行業(yè)、不同性質(zhì)客戶的需求，為客戶提供量身定做、加工配送等個(gè)性化服務(wù)，對(duì)分銷商提供技術(shù)支持，進(jìn)行有效的管理與引導(dǎo)，加大直銷力度，對(duì)直供戶和終端客戶提供技術(shù)指導(dǎo)，幫助客戶規(guī)范加工工藝，有效減少客戶因使用不當(dāng)造成的產(chǎn)品質(zhì)量異議，從而提高了客戶對(duì)萊鋼產(chǎn)品的使用質(zhì)量，進(jìn)一步鞏固客戶關(guān)系。

（四）貼近客戶需求，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)銷研一體化。通過深入的市場(chǎng)調(diào)研以及廣泛開展直銷業(yè)務(wù)，全面掌握了萊鋼產(chǎn)品適銷對(duì)路及產(chǎn)品質(zhì)量情況，以及客戶對(duì)萊鋼營(yíng)銷策略，客戶服務(wù)質(zhì)量等情況的改進(jìn)意見與建議，及時(shí)反饋到相關(guān)部門，以便對(duì)落后的工藝和設(shè)備及時(shí)作出針對(duì)性地調(diào)整，從各個(gè)環(huán)節(jié)優(yōu)化營(yíng)銷策略，從各個(gè)層次改善客戶服務(wù)質(zhì)量，從根本上保證產(chǎn)品緊跟時(shí)代的步伐，使服務(wù)更加貼近客戶。實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷的人性化和個(gè)性化管理，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

【轉(zhuǎn)載自IT專家網(wǎng)】http://esoft.ctocio.com.cn/300/12309300.shtml
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