我們的共享服務(wù)加拿大網(wǎng)絡(luò)研討會有個展示將覆蓋“社交型CRM”。

　　這僅僅指的是反映我們生活的新一代Web2.0社交媒體世界的CRM實踐的現(xiàn)代化，包含如下幾個因素：

　　通過Twitter等社交網(wǎng)絡(luò)與客戶和潛在客戶溝通。

　　把你的后端系統(tǒng)連到社交媒體世界

　　數(shù)字身份管理—通過OAuth協(xié)議和其他標準共享用戶ID方法

　　這些考慮是通過移動你的程序“到云上”的更廣泛的企業(yè)轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略的關(guān)鍵。它反映了一個事實：這也能“社交會“你的企業(yè)應(yīng)用并虛擬化他們。

　　事實上只有虛擬化它們才會帶來一些好處：如降低成本、提高IT管理效率，但是這不會從根本上改變組織和企業(yè)流程運作的方式。

　　這種層次的轉(zhuǎn)變使得社交媒體可以用來改變組織與客戶交互的方式，共享信息和構(gòu)建知識集群的方式。所有的這些可以從根本上幫助戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。

　　MaaS—市政即服務(wù)

　　通過我們在埃德蒙頓市的案例研究可以解釋這點，埃德蒙頓市是我們的市政即服務(wù)“MaaS”的中心，是我們正在通過加拿大云路線圖計劃開發(fā)的解集。

　　埃德蒙頓市正在實現(xiàn)OpenText范圍內(nèi)的“社交團體”模塊，作為使用CMS管理他們的內(nèi)部網(wǎng)發(fā)布和他們面臨的“市民CRM”門戶網(wǎng)絡(luò)的一部分。

　　這個綜合性的軟件平臺意味著他們可以從社交媒體接口連到他們的后端傳統(tǒng)系統(tǒng)把他們的業(yè)務(wù)流程的完整生命周期結(jié)合起來，這意味著其所有核心操作流程可以用這種方式實現(xiàn)現(xiàn)代化。

　　對于其核心業(yè)務(wù)流程，如營業(yè)許可等等，通過流線型網(wǎng)上申請，這可以極大地提高成本效益，而且也可以用在無數(shù)規(guī)模較小的，但是對使用它們的市民及實踐它們的員工來說都是同等重要的，是電子政務(wù)的“長尾效應(yīng)”。

　　例如，考慮簡單的交互，如父母參加它們孩子的學(xué)校學(xué)習(xí)，在當定的游泳池預(yù)定游泳課等等。

　　社交型CRM不僅可以自動化設(shè)施預(yù)定，更重要的是，它起到一個關(guān)鍵的使能作用，使得這些服務(wù)通過社交媒體更易發(fā)現(xiàn)，通過Facebook這樣高容量的界面更易找到，因此在這樣的背景下，幫助社區(qū)構(gòu)建服務(wù)支持的進程。

　　很重要的一點，社交媒體也是實施反饋的理想工具—鼓勵市民不僅做服務(wù)的用戶，也能對服務(wù)的未來發(fā)展做出直接的獻言獻策。市民參與不只是簡單地在選舉時投票，而且還應(yīng)積極參與幫助其他市民的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。


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