心理學分析：必備客服技巧深度分析

　　要提高你的客服水平，首先就要了解你的客戶在購買你產品的時候最關注的就是什么?我們不得不反問自己，如果是我購買這件產品的話，我要了解的是什么?莫在于是產品的庫存、質量、價格、規(guī)格、售后這五大個問題了。所以所有的客服技巧都是圍繞這四點展開。當然，你的服務態(tài)度完全是滲透在應對這五點問題的過程中。

　　我們都知道，一般淘寶的客戶購買產品的時候，第一句咨詢語言很多都是“親，在嗎?”對于這句咨詢筆者做過不同回答的測試：

　　方式一：“親，您來了哦，等您很久了，不知道這次又有什么可以幫到您呢?”這樣的回答方式，往往讓消費者第一時間感到親切，迅速讓消費者心理提升到一個曾經已經與該店鋪交易過的心理狀態(tài)，心理警惕性有所放松。對做出決策的時間縮短。

　　方式二：“您好，很高興為您服務，不知道有什么可以幫到您呢?”這樣的回答方式，往往讓消費者感到比較功利性，而且比較大眾化，會讓消費者提高警惕性，并對產品的屬性咨詢更為詳細。對做出決策的時間需要更長。

　　方式三：“嗯，在的!”這樣簡單明了的回答，會讓消費者感覺到你不夠熱情或者是比較忙，直接讓消費者心理產生一種微妙的抗拒心理。如果在服務過程中態(tài)度一如開始，則很有可能這件產品花費了很長時間交流依然無法取得很好的銷售結果。

　　這僅僅是一個開始，也是跟客戶接觸的第一步，客戶當然不會因為您這句話的回答方式直接購買你的產品，但是這句話的回答勢必能給您的服務質量加分。

　　也許，有了上面的開場白之后，客戶接下來就要問你這件衣服有沒有貨了。

　　那你的回答又會是以下方式的幾種中的哪種呢?

　　方式一：“親，有的!”簡單明了，但是確實缺少點熱情的回答方式，也許只能告訴客戶真實信息，但是并不能引導客戶!”

　　方式二：“嗯，稍等，我要幫您查一下才知道哦!”這樣的回答方式并沒有讓客戶感受到你店鋪的實力，并且也讓客戶增加了改變主意的時間。

　　方式三：“親，剛才查了還有的，不過倉庫那邊發(fā)貨量挺大的，我再幫親確認下哦!”呢?當然，對于一個代銷店鋪來說，也許你的交易記錄是0的時候，何來發(fā)貨量很大呢?這個時候你卻又完全可以換成：“親，您稍等，我們實體店那邊也在賣，剛才還有的，我再確認下哦!”這同時給客戶傳達了一種信息，你的產品不是虛幻的，而是實實在在可以感受到其真實存在的，因為你的實體店同時在經營，會讓客戶放心很多。

　　方式五：“親，您好，這款正好剛才看了倉庫庫存還有的，一千來件的庫存但是現在不多了哦!”這是一種催促客戶購買下單的一種回答方式，給予了客戶確切的回答，產品有，但是不多。同時給客戶傳達一個隱性的信息，這件產品是淘寶熱賣暢銷款。

　　我想同樣，客戶在確認你的產品有沒庫存后，還得去看你的產品的質量如何?能否減價?

　　“我想知道咱們的衣服質量如何呢?”————我想這是很多客戶習慣性的問題。對于這個問題的回答，我們不同的人又會有什么樣的回答方式呢?

　　方式一：“質量您是可以放心的，我們做的都是中上檔次的衣服，都是原廠正品的!”首先這種回答還沒真正了解客戶想要問的是什么?更不知道客戶關注的點是什么?質量可以放心憑什么來讓我放心呢?你說是正品，那又如何來證明你的產品是正品呢?

　　客戶要了解你的質量，請用你的售后服務來證明，也用你的銷售來證明，這其實才是客戶來關注，因為客戶確實是沒法去親身感受過這件衣服的質量后才進行購買你的產品。如果是這樣的話，我想以下的回答方式又如何呢?

　　方式二:“親，我們的產品是30天無條件退換貨，退貨郵費我們承擔的哦(當然得看你的售后服務是如何的)。而且親，給您看看我們的客戶評價————‘質量還挺不錯，給5分!’(截圖)”我想這樣的回答，會讓您的客戶放心，一來從自己的角度出發(fā)給了客戶售后承諾，二來從消費者的角度給予了評價意見。這樣的回答方式，又怎么能讓人不滿意呢?

　　關于價格方面的，我想很多人都會有遇到過客戶講價的情況，對于客戶講價的情況，你會怎么回答呢?

　　方式一：“親，不好意思，本店一律不議價的哦，請親諒解。”這是何等愚蠢的回答方式，首先你告訴了客戶，你是有議價空間的，但是只是你為了賺更多，所以不講價而已。這樣的方式，如果你是消費者，你接受?

　　方式二：“親，公司對產品價格都做了最低的銷售標價了，親可以看看同樣的產品我們只賣75，別人賣95哦(淘寶上另外一個店鋪的截圖，相信你是可以找到的)!”這種方式用競爭對手的價格來證明你的價格是更優(yōu)惠的，我想是最好的說明問題，你說你的最優(yōu)惠，你說你的產品沒錢賺，我想這都是無法說服消費者的，你賺不賺錢消費者壓根不會關注，只會關注自己是不是買到了全場性價比最高的產品。

　　“我身高175、體重65，不知道這件衣服適合穿什么碼數呢?”我想籃球服的人常常會遇到類似這樣的問題，不同的人還是有不同的回答：

　　方式一：“M碼!”——不負責人的推薦。

　　方式二：“我?guī)湍憧纯磁?”——負責但是不夠窩心的回答!

　　方式三：“親，稍等，我讓我們公司這邊一個跟您身材差不多的同事試試，看看哪個尺碼更貼身哦!”或者，“嘿嘿，我身材剛好跟親的差不了多少，我胸圍90、身高165、體重49，我給親試試看看哪個適合哦!稍等”——這樣的回答，讓人放心，也讓人感受到你的真誠，還讓人可以感受到你的服務周到。

　　那么，客戶購買的話還得關心，你店鋪的售后是否保障。我想，關于售后，我們盡可能的力所能及的給客戶更強的售后保障，只有這樣，我們才有可能獲得消費者的歡迎，雖然說沒有任何一個客戶希望要有售后服務，但是售后的保障還是可以讓他們購買的放心的。

　　方式一：“我們的售后是7天無條件退換貨的!”——這種售后服務誰都有!

　　方式二：“我們的售后是30天無條件退換貨的哦!”——其實沒有一個客戶會買到一件不滿意的產品在30天之后才會找你來履行售后服務。

　　方式三：“我們的產品售后是30天無條件退換貨，退貨郵費還是我們公司承擔的，所以親可以放心哦，我們之所以能退貨郵費還是我們承擔，我想也是因為我們產品得到消費者的認可，本來我們的退貨單就很少，如果退貨單很多的話，我想我們的老板也不會這么傻，搬石頭砸自己的腳哦!”————這樣的回答還有什么可以讓客戶不放心的呢?當然，這樣的承諾也是要說到做到，要真正認識到自己的產品，如果是垃圾貨，那你這樣回答，估計你是搬石頭砸自己的腳了。

　　客服過程是一個直接與客戶接觸的過程，我想很多時候客戶都愿意聽到窩心的話語，同時也希望得到尊重，重視，更希望得到真誠。我想只有我們用我們最真誠的一面給予了客戶，那么客戶就會最真誠的給予你人民幣了!

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