南山奶粉錯(cuò)過(guò)最佳公關(guān)時(shí)機(jī)

　　在本次乳制品安全事件中，涉及到多個(gè)知名品牌，為何南山奶粉成為受傷最嚴(yán)重的品牌呢?對(duì)此，資深危機(jī)公關(guān)顧問(wèn)、左思右想營(yíng)銷(xiāo)策劃?rùn)C(jī)構(gòu)CEO王鵬輝表示：“南山奶粉是湖南當(dāng)?shù)刈钣忻�的乳業(yè)品牌，深得消費(fèi)者的信賴(lài)，在這起事件中如此受傷，實(shí)在有點(diǎn)不應(yīng)該。而這場(chǎng)危機(jī)加劇主要有三個(gè)原因，首先，南山奶粉沒(méi)有成熟的輿情監(jiān)控機(jī)制;其次，南山奶粉應(yīng)該沒(méi)有危機(jī)公關(guān)預(yù)案;最后，南山奶粉錯(cuò)過(guò)了最佳的公關(guān)時(shí)機(jī)。”

　　王鵬輝透露，廣州工商局網(wǎng)站當(dāng)日公布《2012年第二季度第二次流通環(huán)節(jié)乳制品及含乳食品抽樣檢驗(yàn)情況》時(shí)，左思右想的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控系統(tǒng)已經(jīng)抓取到相關(guān)的內(nèi)容，并及時(shí)通報(bào)給相關(guān)的乳業(yè)品牌客戶(hù)，幫助乳業(yè)品牌客戶(hù)做好危機(jī)預(yù)警方案�，F(xiàn)在來(lái)回顧本次事件，7月21日凌晨，廣州本地媒體新快報(bào)的報(bào)道《沙灣牛奶姜汁撞登黑榜》上網(wǎng)，01:37分被鳳凰網(wǎng)進(jìn)行了轉(zhuǎn)載，當(dāng)日羊城晚報(bào)也刊發(fā)報(bào)道《廣州抽檢乳制品及含乳食品 光明南山等齊登黑榜》被門(mén)戶(hù)網(wǎng)站轉(zhuǎn)載，此次事件開(kāi)始發(fā)酵。

　　在7月21日和22日這個(gè)周末，該事件開(kāi)始瘋狂的傳播起來(lái)，國(guó)內(nèi)所有媒體都開(kāi)始關(guān)注此事。根據(jù)百度指數(shù)的相關(guān)數(shù)據(jù)來(lái)看，光明乳業(yè)的媒體關(guān)注度雖然上升了3250%，但用戶(hù)關(guān)注度依然是100%，也就是說(shuō)媒體雖然提及到了光明乳業(yè)，但用戶(hù)并沒(méi)有因此事而加大對(duì)光明的關(guān)注。相反，南山奶粉的媒體關(guān)注度保持穩(wěn)定，但用戶(hù)關(guān)注度卻上升4644%，包括其公司亞華乳業(yè)的用戶(hù)關(guān)注度上升了741%。這就非常明顯的說(shuō)明一個(gè)問(wèn)題，用戶(hù)在這起事件中只關(guān)心南山奶粉及亞華乳業(yè)，這也是導(dǎo)致南山奶粉成為本次事件中最受傷的品牌的原因之一。如果南山奶粉第一時(shí)間做出反應(yīng)，就不會(huì)有今天這樣不堪的局面。

　　王鵬輝認(rèn)為，南山奶粉原本可以減少負(fù)面影響，但錯(cuò)失了幾次機(jī)會(huì)。事件源頭出來(lái)的時(shí)間是7月20日，當(dāng)天正好是上周最后一個(gè)工作日，很多人開(kāi)始進(jìn)入半休假狀態(tài)，可能忽視了對(duì)品牌輿情的監(jiān)控。如果南山奶粉有網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控，就應(yīng)該監(jiān)控到了這條信息，并及時(shí)做好危機(jī)預(yù)警，這是第一次機(jī)會(huì)。7月21日和22日是雙休，事件已經(jīng)被媒體報(bào)道出來(lái)，當(dāng)天就應(yīng)該派人赴廣州調(diào)查，最好當(dāng)日能夠公布結(jié)果，如果確實(shí)存在問(wèn)題就應(yīng)該馬上承認(rèn)問(wèn)題并提出整改方案，最遲在22日也應(yīng)該有詳細(xì)的結(jié)果公布出來(lái)。但是，南山奶粉的《致歉聲明》來(lái)得有點(diǎn)晚，一直到7月23日才發(fā)布出來(lái)，南山錯(cuò)過(guò)了第二次機(jī)會(huì)。當(dāng)然，有總比沒(méi)有好，至少還能夠挽回一點(diǎn)影響。

　　最后，王鵬輝表示，左思右想有著非常豐富的乳業(yè)品牌服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，已經(jīng)建立了一套非常成熟的危機(jī)預(yù)警和解決方案。針對(duì)南山奶粉這樣的情況，如果有專(zhuān)業(yè)的輿情監(jiān)控系統(tǒng)，加上專(zhuān)業(yè)的公關(guān)人員對(duì)輿情做出預(yù)判，判斷可能會(huì)引發(fā)危機(jī)的情況并做出預(yù)警，在事件爆發(fā)就可以在第一時(shí)間啟動(dòng)危機(jī)公關(guān)，盡量減少危機(jī)對(duì)品牌造成的傷害。不過(guò)，現(xiàn)在很多企業(yè)的公關(guān)意識(shí)并不強(qiáng)，往往都是由危機(jī)推著往前走，結(jié)果是費(fèi)力不討好，品牌受傷了，用戶(hù)受傷了，企業(yè)也受傷了

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