產(chǎn)品隨想錄 — 不要縱容用戶

這個項目是要做一個網(wǎng)上直播的產(chǎn)品，PD告之，希望有一個功能，讓錯過了直播開始時間的用戶也能參與進(jìn)來—也就是說，教室里的課開始了，也允許遲到的學(xué)生進(jìn)來，接著聽課。

看上去，這是多么友好的一個功能�？傆心敲磶讉�用戶會很忙，或者總會遇到一些事情，讓他們錯過直播時間。所以這個功能是如此有用，如此貼心，甚至還可以說這個功能表志著我們多么關(guān)心用戶，我們的產(chǎn)品體驗有多棒。這是一個絕對正確的功能點(diǎn)。

于是，接下來的會議，我們一頭扎進(jìn)了這個需求，討論因為新增功能點(diǎn)而導(dǎo)致的各項成本提升—因為用戶可以隨時加入直播，所以前臺頁面相應(yīng)的交互行為，內(nèi)容呈現(xiàn)會有所變化；后臺也會開發(fā)新的功能，新的接口去讀取直播與用戶的各種狀態(tài)，等等。

為了這個功能點(diǎn)，我們討論了至少半小時。

然而冗長的會議使我想到了另一點(diǎn)：這個看上去十分正確并且理所當(dāng)然的功能點(diǎn)，我們真的需要它嗎？產(chǎn)品真的需要嗎？用戶需要么？

和星爺?shù)呐_詞不同，我認(rèn)為，實際上并不需要。因為這是在縱容用戶。

我們的產(chǎn)品提供培訓(xùn)內(nèi)容，用戶同意進(jìn)行參加—這其是是用戶與產(chǎn)品提供方達(dá)成了協(xié)議。即然有了協(xié)議，為什么不遵守呢？如果說用戶因為各種各樣的原因沒有能夠準(zhǔn)時參加—即是沒有履行協(xié)議，為什么要對他們往開一面呢？

縱容用戶的后果是，協(xié)議失去了約束力，失去了儀式感，最終導(dǎo)致產(chǎn)品本身失去了價值。一款出爾反爾，腆著笑臉去;哄;好用戶的產(chǎn)品，猶如一個一直跟在 用戶身后喋喋不休的蹩腳售貨員，只能讓人生煩。當(dāng)產(chǎn)品放棄原則，去做一味討好用戶的事情時，會讓用戶在心里對這款產(chǎn)品降分，也會讓用戶看不起產(chǎn)品提供的內(nèi) 容，哪怕那些內(nèi)容真的獨(dú)一無二，真的很好。

更嚴(yán)重的是，默許一部分用戶犯錯，實際上更是不尊重那些遵守規(guī)則的用戶。當(dāng)大家推開一切事務(wù)，安排好時間后，發(fā)現(xiàn)原來不遵守規(guī)則也能夠得到同等待 遇，甚至還需要做對的人去等待做錯的人，這無疑于指著那些認(rèn)真的用戶說，你們是傻B.誰都不想被當(dāng)成傻子，于是你的優(yōu)秀用戶越來越少。剩下的只是一些流量 數(shù)字而已。

我覺得我們應(yīng)該做的，不是怎么樣從技術(shù)上去幫助，糾正這種不守時的用戶，而是應(yīng)該明確告訴用戶，這是直播，錯過了就沒有了，如果您確定參加，那么請守時。否則，不僅過時不候，還會使得你的信用被打折扣。

只有建立起一個真正可行的獎懲規(guī)則，用戶才會認(rèn)可，進(jìn)而執(zhí)行。對于產(chǎn)品，我一直堅持這樣的觀點(diǎn)：用戶使用產(chǎn)品，不僅是滿足，解決自身的需求，更重要 的是通過產(chǎn)品，獲得氣質(zhì)，認(rèn)知，修養(yǎng)甚至道德上的認(rèn)可，認(rèn)同。所謂物以類聚，人以群分。一個有著高度容錯性的產(chǎn)品，只可能聚集起一批不知道珍惜，尊重他人 的用戶，這些用戶是產(chǎn)品的害蟲。而一個有原則，有自尊的產(chǎn)品，卻能聚集起一批高質(zhì)量用戶，這些用戶的再次傳播，將為產(chǎn)品贏得更多目光，把產(chǎn)品本身的功能及 其宣傳的理念放大到極致。它們才是真正稱得上“偉大;的產(chǎn)品。諸如Google，又諸如Apple.國內(nèi)也有豆瓣，知乎等優(yōu)秀應(yīng)用迅速崛起。

再來看兩個身邊的例子。

典型的反例，比如微軟的IE瀏覽器。IE瀏覽器向來以高容錯性為其賣點(diǎn)，面對各種開發(fā)，設(shè)計人員寫的或好或差的代碼，它都能夠識別，并盡其所能展 現(xiàn);機(jī)器的智慧;，最大可能展示用戶的意圖。聽起來很不錯，是嗎？然而結(jié)果是，由于缺少了約束，IE繞亂了整個前端行業(yè)，到處充斥著不規(guī)則的代碼和錯誤的 認(rèn)知。于是，大家反而付出了更多成本來糾正這個問題。

再來看看前兩天我遇上的一家淘寶店主。這是一家專門代購各種臺版漫畫的小店。比較有特色的是，它會自己挑選一些值得收藏的漫畫，印刷幾套精美的珍藏 版。我就看上了其中一套鳥山明的各種短篇漫畫合輯。然而，買的時候猶豫了一下，寥寥數(shù)套書瞬間就被搶購一空。沒辦法，我找到店主，問有沒有什么辦能幫我找 到一套，但店主的回答一直是，對不起，賣完了就是賣完了。搶購之前的規(guī)則里寫得很清，一旦售罄，決不再版。

雖然很失望，但我堅絕的將這家店加入了我的收藏，并且隔三差五就上來看一看，怕自己又錯過了什么好東西—遵守承諾的產(chǎn)品，值得用戶起敬。

我認(rèn)為，產(chǎn)品與用戶，是雙向選擇的結(jié)果。用戶選擇好的產(chǎn)品解決問題，同時產(chǎn)品也應(yīng)該懂得甄別用戶群，千萬不能什么用戶都照單全收—這樣會適得其反，弄不好搞成劣幣逐良幣，繞亂原本優(yōu)質(zhì)的用戶群。這種取舍，顯示的恰恰是你，我，他，這群做產(chǎn)品的人的決心和眼界。

產(chǎn)品要懂得拒絕，產(chǎn)品是有尊嚴(yán)的。

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