ITSM價(jià)值的體現(xiàn) 從被動(dòng)管理走向平臺(tái)化

ITSM的由來(lái)

ITSM（IT Service Management，IT服務(wù)管理）是一套幫助企業(yè)對(duì)IT系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實(shí)施和運(yùn)營(yíng)進(jìn)行有效管理的方法，是一套方法論。ITSM起源于ITIL（IT Infrastructure Library，IT基礎(chǔ)架構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)），ITIL是CCTA（英國(guó)國(guó)家電腦局）于1980年開(kāi)發(fā)的一套IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)。它把英國(guó)在IT管理方面的方法歸納起來(lái)，變成規(guī)范，為企業(yè)的IT部門(mén)提供一套從計(jì)劃、研發(fā)、實(shí)施到運(yùn)維的標(biāo)準(zhǔn)方法。這套標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)被歐洲、美洲和澳洲的很多企業(yè)采用，目前在歐洲40－60％的IT經(jīng)理都知道ITSM，在美國(guó)有20-30%的IT經(jīng)理了解ITSM,而在國(guó)內(nèi)了解ITSM的人還很少。

在上世紀(jì)80年代，歐洲的IT建設(shè)到一個(gè)階段以后，發(fā)現(xiàn)IT投入所產(chǎn)生的回報(bào)正在慢慢減少，業(yè)務(wù)的要求卻在增長(zhǎng)，那么IT建設(shè)如何使其業(yè)務(wù)提高的同時(shí)又增長(zhǎng)效益，這也是企業(yè)面前的需求之一，于是流程化管理的標(biāo)準(zhǔn)順理成章的擺在了企業(yè)的面前。簡(jiǎn)單來(lái)講，ITSM就是以流程為導(dǎo)向，用戶(hù)為焦點(diǎn)的方法論。包括很多模塊，其中服務(wù)的支持和服務(wù)的交付是比較重要的，目的就是如何使IT系統(tǒng)為主營(yíng)業(yè)務(wù)提高效率。

ITSM的價(jià)值體現(xiàn)

通過(guò)實(shí)施IT服務(wù)管理，可以獲取多方面的提高，如提高業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)效率，更可靠的業(yè)務(wù)支持，及時(shí)有效的業(yè)務(wù)持續(xù)性服務(wù)，提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度等；IT服務(wù)管理不但提供相關(guān)的支持，而且使企業(yè)在資金上有著顯著的節(jié)省，比如：降低配置變更所需的資金等；此外IT服務(wù)管理還提供其它方便的價(jià)值：清楚地理解客戶(hù)的需求，了解當(dāng)前IT服務(wù)的有關(guān)信息，使業(yè)務(wù)部門(mén)更加靈活地使用IT，并且提高了預(yù)知未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)的能力，從而能夠更加迅速地采用新的服務(wù)需求和進(jìn)行相應(yīng)的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)。

從被動(dòng)管理走向網(wǎng)管平臺(tái)化

企業(yè)網(wǎng)絡(luò)隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展不斷進(jìn)行著擴(kuò)充，新型網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、各位的應(yīng)用、等大量IT資源不斷地對(duì)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行著完善，如何把這些各異的系統(tǒng)通過(guò)網(wǎng)管系統(tǒng)統(tǒng)一、集中地管理起來(lái)，就必然要求網(wǎng)管系統(tǒng)將不再是一個(gè)簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的網(wǎng)管系統(tǒng)，而應(yīng)該是一個(gè)具有可擴(kuò)展性的統(tǒng)一管理平臺(tái)，新增的各類(lèi)設(shè)備都能夠納入平臺(tái)中，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一、集中化的網(wǎng)絡(luò)管理。

摩卡軟件認(rèn)為ITSM的價(jià)值主要體現(xiàn)在一個(gè)企業(yè)如何把IT系統(tǒng)更好的融入業(yè)務(wù)中，并使企業(yè)業(yè)務(wù)有不同層次的提高及利潤(rùn)增長(zhǎng)。相信大多數(shù)的企業(yè)發(fā)展的最終呈現(xiàn)，就是IT系統(tǒng)做為主要業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)，與業(yè)務(wù)融合在一起，為企業(yè)的利潤(rùn)增長(zhǎng)提供相關(guān)的助力。這也是大多數(shù)的企業(yè)為什么會(huì)這樣重視ITSM理論的原因。

摩卡IT服務(wù)管理系統(tǒng)的平臺(tái)化具有適配靈活、構(gòu)筑方便且擴(kuò)展性好。平臺(tái)化主要體現(xiàn)在網(wǎng)管與網(wǎng)絡(luò)的無(wú)關(guān)性上，專(zhuān)業(yè)網(wǎng)管彼此不兼容的主要原因就是因其系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)的相關(guān)性太強(qiáng)而導(dǎo)致的，而平臺(tái)化將有效解決這一點(diǎn)。平臺(tái)化對(duì)網(wǎng)管和網(wǎng)絡(luò)的隔離，使得被管網(wǎng)絡(luò)的類(lèi)型可以得到任意的擴(kuò)展。

高效性

網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)對(duì)業(yè)務(wù)的監(jiān)控和管理能力的提高，包括對(duì)系統(tǒng)、業(yè)務(wù)應(yīng)用的拓?fù)湔故尽㈥P(guān)鍵文件和進(jìn)程的監(jiān)控、實(shí)時(shí)的性能監(jiān)控、故障告警、故障分析、定位和處理等能力的增強(qiáng)，從而提高了企業(yè)的服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量，改善了企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。因此，越來(lái)越多的業(yè)務(wù)將進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)管理的監(jiān)控范圍。對(duì)于業(yè)務(wù)的監(jiān)控的細(xì)化，將成為今后的網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)完善的重點(diǎn)。

摩卡軟件通過(guò)服務(wù)臺(tái)和自助服務(wù)臺(tái)的功能讓IT服務(wù)管理真正的進(jìn)入高效時(shí)代，根據(jù)知識(shí)庫(kù)和FAQ的信息快速的為相關(guān)的問(wèn)題人員提供解決辦法。

可靠性

隨著企業(yè)業(yè)務(wù)服務(wù)的增加，相關(guān)的設(shè)備也必然會(huì)增加，也就意味著相關(guān)的配置變更數(shù)據(jù)量也跟著會(huì)有極大的提高�？墒菑暮Ａ康男畔⒅姓页鲆粋�(gè)所需的信息是讓管理員相關(guān)頭疼的一件事情。摩卡軟件提供的配置變更管理可以將你所管理的N臺(tái)設(shè)備的歷史配置信息都記錄下來(lái)，并且能夠在歷史版本之間對(duì)過(guò)濾對(duì)比，緊急情況的時(shí)候還可以幫助你恢復(fù)歷史配置狀態(tài)。為IT業(yè)務(wù)服務(wù)管理提供一個(gè)可靠的保障。

ITSM的發(fā)展趨勢(shì)

“說(shuō)到底IT系統(tǒng)是要為企業(yè)創(chuàng)造財(cái)富的”�，F(xiàn)在，IT管理已經(jīng)走出封閉的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，超越企業(yè)內(nèi)部的小圈子，直接面對(duì)客戶(hù)與合作伙伴，全方位的參與到企業(yè)運(yùn)作的全過(guò)程�？梢灶A(yù)見(jiàn)隨著IT和核心業(yè)務(wù)結(jié)合的更加緊密，IT管理流程的不斷優(yōu)化，以及以客戶(hù)為中心意識(shí)的樹(shù)立，IT管理在不遠(yuǎn)的將來(lái)會(huì)逐步過(guò)渡到IT商用價(jià)值管理階段。摩卡業(yè)務(wù)服務(wù)管理就是幫助客戶(hù)達(dá)到這一目標(biāo)的“利劍”。

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