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網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷服務(wù)概述 |
| 發(fā)布時(shí)間: 2012/9/7 10:49:28 |
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1、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷服務(wù)層次與顧客滿意 服務(wù)的定義為：服務(wù)是一方能夠向另一方提供的基本上是無(wú)形的任何功效或禮儀，并且不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生，它的產(chǎn)生可能與某種有形產(chǎn)品密切聯(lián)系在一起，也可能毫無(wú)聯(lián)系。 同樣，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷服務(wù)也是同樣內(nèi)涵，只是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷服務(wù)是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)實(shí)現(xiàn)服務(wù)。 服務(wù)是企業(yè)圍繞顧客需求提供的功效和禮儀，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷服務(wù)的本質(zhì)也就是讓顧客滿意，顧客是否滿意是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量的唯一標(biāo)準(zhǔn)。要讓顧客滿意就是要滿足顧客的需求，顧客的需求一般是有層次性的，如果企業(yè)能夠提供滿足顧客更高層次需求的服務(wù)，顧客的滿意程度越高。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷服務(wù)利用互聯(lián)網(wǎng)的特性可以更好滿足顧客不同層次的需求。 （1）產(chǎn)品信息了解 網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，顧客需求呈現(xiàn)出個(gè)性化和差異化特征，顧客為滿足自己個(gè)性化的需求，需要全面、詳細(xì)了解產(chǎn)品和服務(wù)信息，尋求出最能滿足自己個(gè)性化需求的產(chǎn)品和服務(wù)。 （2）解決問(wèn)題 顧客在購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)后，可能面臨許多問(wèn)題，需要企業(yè)提供服務(wù)解決這些問(wèn)題。顧客面臨的問(wèn)題主要是產(chǎn)品安裝、調(diào)試、試用和故障排除，以及有關(guān)產(chǎn)品的系統(tǒng)知識(shí)等。在企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷站點(diǎn)上，許多企業(yè)的站點(diǎn)提供技術(shù)支持和產(chǎn)品服務(wù)，以及常見的問(wèn)題釋疑（FAQ）。有的還建設(shè)有顧客虛擬社區(qū)，顧客可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)向其他顧客尋求幫助，自己學(xué)習(xí)自己解決。 （3）接觸公司人員 對(duì)于有些比較難以解決的問(wèn)題，或者顧客難以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷站點(diǎn)獲得解決方法的問(wèn)題，顧客也希望公司能提供直接支援和服務(wù)。這時(shí)，顧客需要與公司人員進(jìn)行直接接觸，向公司人員尋求意見，得到直接答復(fù)或者反饋顧客的意見。與顧客進(jìn)行接觸的公司人員，在解決顧客問(wèn)題時(shí)，可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)獲取公司對(duì)技術(shù)和產(chǎn)品服務(wù)的支持。 （4）了解全過(guò)程 顧客為滿足個(gè)性化需求，不僅僅是通過(guò)掌握信息來(lái)進(jìn)行選擇產(chǎn)品和服務(wù)，還要求直接參與產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、制造、運(yùn)送整個(gè)過(guò)程。個(gè)性化服務(wù)是一種雙向互動(dòng)的企業(yè)與顧客之間密切關(guān)系。企業(yè)要實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)，就需要改造企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，將企業(yè)業(yè)務(wù)流程改造成按照顧客需求來(lái)進(jìn)行產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、制造、改進(jìn)、銷售、配送和服務(wù)。顧客了解和參與整個(gè)過(guò)程意味著企業(yè)與顧客需要建立一種“一對(duì)一”的關(guān)系�；ヂ�(lián)網(wǎng)可以幫助企業(yè)更好地改造業(yè)務(wù)流程以適應(yīng)對(duì)顧客的“一對(duì)一”營(yíng)銷服務(wù)。 上述幾個(gè)層次的需求之間是一種相互促進(jìn)的作用。只有低層次需求滿足后才可能促進(jìn)更高層次的需求，顧客的需求越得到滿足，企業(yè)與顧客的關(guān)系也越密切。 2、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷服務(wù)的分類 根據(jù)服務(wù)的比例，企業(yè)提供的服務(wù)可以分為四類：純有形貨物的較少服務(wù)；伴隨服務(wù)的有形貨物；主要服務(wù)伴隨小物品和小服務(wù)；以及純服務(wù)。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷服務(wù)，則可以簡(jiǎn)單劃分為網(wǎng)上產(chǎn)品服務(wù)營(yíng)銷和服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷。網(wǎng)上產(chǎn)品服務(wù)營(yíng)銷主要是指前面兩類服務(wù)，服務(wù)是產(chǎn)品營(yíng)銷的一個(gè)有機(jī)組成部分。網(wǎng)上服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷是指無(wú)形產(chǎn)品，可以直接通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)直接進(jìn)行傳輸和消費(fèi)的服務(wù)產(chǎn)品的營(yíng)銷活動(dòng)。對(duì)于服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷除了關(guān)注服務(wù)銷售過(guò)程的服務(wù)外，還要針對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)開展?fàn)I銷活動(dòng)。根據(jù)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷交易的時(shí)間間隔，可以將服務(wù)劃分成銷售前的服務(wù)、銷售中的服務(wù)和銷售后的服務(wù)。 3、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷服務(wù)的特點(diǎn) 服務(wù)區(qū)別于有形產(chǎn)品的主要特點(diǎn)是不可觸摸性、不可分離性、可變性和易消失性。同樣，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷服務(wù)也具有上述特點(diǎn)，但其內(nèi)涵卻發(fā)生了很大變化，具體體現(xiàn)在下面幾個(gè)方面： �。�1）、增強(qiáng)顧客對(duì)服務(wù)的感性認(rèn)識(shí)。服務(wù)的最大局限在于服務(wù)的無(wú)形和不可觸摸性，因此在進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷時(shí)，經(jīng)常需要對(duì)服務(wù)進(jìn)行有形化，通過(guò)一些有形方式表現(xiàn)出來(lái)，以增強(qiáng)顧客的體驗(yàn)和感受。 （2）、突破時(shí)空不可分離性。服務(wù)的最大特點(diǎn)是生產(chǎn)和消費(fèi)的同時(shí)性，因此服務(wù)往往受到時(shí)間和空間的限制。顧客為尋求服務(wù)，往往需要花費(fèi)大量時(shí)間去等待和奔波�；诨ヂ�(lián)網(wǎng)的遠(yuǎn)程服務(wù)則可以突破服務(wù)的時(shí)空限制。如現(xiàn)在的遠(yuǎn)程醫(yī)療、遠(yuǎn)程教育、遠(yuǎn)程培訓(xùn)、遠(yuǎn)程訂票等等，這些服務(wù)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)都可以實(shí)現(xiàn)消費(fèi)方和供給方的空間分離。 （3）、提供更高層次的服務(wù)。傳統(tǒng)服務(wù)的不可分離性使得顧客尋求服務(wù)受到限制，互聯(lián)網(wǎng)出現(xiàn)突破傳統(tǒng)服務(wù)的限制。顧客可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)得到更高層次的服務(wù)，顧客不僅可以了解信息，還可以直接參與整個(gè)過(guò)程，最大限度滿足顧客的個(gè)人需求。 �。�4）、顧客尋求服務(wù)的主動(dòng)性增強(qiáng)。顧客通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)可以直接向企業(yè)提出要求，企業(yè)必須針對(duì)顧客的要求提供特定的一對(duì)一服務(wù)。而且企業(yè)也可以借助互聯(lián)網(wǎng)低成本來(lái)滿足顧客的一對(duì)一服務(wù)的需求，當(dāng)然企業(yè)必須改變業(yè)務(wù)流程和管理方式，實(shí)現(xiàn)柔性化服務(wù)。 �。�5）、服務(wù)成本效益提高。一方面，企業(yè)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程服務(wù)，擴(kuò)大服務(wù)市場(chǎng)范圍，創(chuàng)造了新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)；另一方面，企業(yè)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)提供服務(wù)，可以增強(qiáng)企業(yè)與顧客之間關(guān)系，培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度，減少企業(yè)的營(yíng)銷成本費(fèi)用。因此，許多企業(yè)將網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷服務(wù)作為企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的重要手段。 （二） 網(wǎng)上產(chǎn)品服務(wù) 1、網(wǎng)上售前服務(wù) 市場(chǎng)營(yíng)銷從原來(lái)的交易營(yíng)銷演變?yōu)殛P(guān)系營(yíng)銷，市場(chǎng)營(yíng)銷目標(biāo)轉(zhuǎn)變?yōu)樵谶_(dá)成交易的同時(shí)還要維系與顧客的關(guān)系，更好地為顧客提供全方面的服務(wù)。根據(jù)顧客與企業(yè)發(fā)生關(guān)系的階段，可以分為銷售前、銷售中和銷售后三個(gè)階段。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷產(chǎn)品服務(wù)相應(yīng)也劃分為網(wǎng)上售前服務(wù)、網(wǎng)上售中服務(wù)和網(wǎng)上售后服務(wù)。 從交易雙方的需求可以看出，企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷售前服務(wù)主要是提供信息服務(wù)。企業(yè)提供售前服務(wù)的方式主要有兩種，一種是通過(guò)自己網(wǎng)站宣傳和介紹產(chǎn)品信息，這種方式要求企業(yè)的網(wǎng)站必須有一定的知名度，否則很難吸引顧客注意；另一種方式通過(guò)網(wǎng)上虛擬市場(chǎng)提供商品信息。企業(yè)可以免費(fèi)在上面發(fā)布產(chǎn)品信息廣告，提供產(chǎn)品樣品。除了提供產(chǎn)品信息外，還應(yīng)該提供產(chǎn)品相關(guān)信息，包括產(chǎn)品性能介紹和同類產(chǎn)品比較信息。為方便顧客準(zhǔn)備購(gòu)買，還應(yīng)該介紹產(chǎn)品如何購(gòu)買的信息，產(chǎn)品包含哪些服務(wù)，產(chǎn)品使用說(shuō)明等等。總之，提供的信息要讓準(zhǔn)備購(gòu)買的顧客“胸有成竹”，顧客在購(gòu)買后可以放心使用。 2、網(wǎng)上售中服務(wù) 網(wǎng)上售中服務(wù)主要是指銷售過(guò)程中的服務(wù)。這類服務(wù)是指產(chǎn)品的買賣關(guān)系已經(jīng)確定，等待產(chǎn)品送到指定地點(diǎn)的過(guò)程中的服務(wù)，如了解訂單執(zhí)行情況、產(chǎn)品運(yùn)輸情況等等。在傳統(tǒng)營(yíng)銷部門中，有30%到40%的資源是用于應(yīng)對(duì)顧客對(duì)銷售執(zhí)行情況的查詢和詢問(wèn)，這些服務(wù)不但浪費(fèi)時(shí)間，而且非�，嵥殡y以給用戶滿意的回答。特別是一些跨地區(qū)的銷售，顧客要求服務(wù)的比例更高，而網(wǎng)上銷售的一個(gè)特點(diǎn)是突破傳統(tǒng)市場(chǎng)對(duì)地理位置的依賴和分割，因此網(wǎng)上銷售的售中服務(wù)非常重要。因此，在設(shè)計(jì)網(wǎng)上銷售網(wǎng)站時(shí)，在提供網(wǎng)上訂貨功能的同時(shí)，還要提供訂單執(zhí)行查詢功能，方便顧客及時(shí)了解訂單執(zhí)行情況，同時(shí)減少因網(wǎng)上直銷帶來(lái)的顧客對(duì)售中服務(wù)人員的需求。 如美國(guó)的聯(lián)邦快遞 ，它通過(guò)其高效的郵件快遞系統(tǒng)將郵件在遞送中的中間環(huán)節(jié)信息都輸送到計(jì)算機(jī)的數(shù)據(jù)庫(kù)，客戶可以直接通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)從網(wǎng)上查找郵件的最新動(dòng)態(tài)�？蛻艨梢栽趦商靸�(nèi)去網(wǎng)上查看其包裹到了哪一站、在什么時(shí)間采取什么步驟，投遞不成的原因、在什么時(shí)間會(huì)采取下一步措施，直至收件人安全地收到包裹為止�？蛻舨挥么螂娫捜�(wèn)任何人，上述服務(wù)信息都可在網(wǎng)上獲得，既讓客戶免于為查郵件而奔波查詢，同時(shí)公司又大大減少郵件查詢方面的開支，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與顧客的共同增值。 3、網(wǎng)上售后服務(wù) 本文出自：億恩科技【www.allwellnessguide.com】 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