以下是文章主要內(nèi)容：

生態(tài)系統(tǒng)至關(guān)重要

韓國(guó)三星電子早已憑借著自己優(yōu)秀的產(chǎn)品線在全球智能手機(jī)內(nèi)建立了自己的領(lǐng)導(dǎo)者地位。但在這樣一個(gè)“玻璃瓶式”的脆弱市場(chǎng)中，沒有一個(gè)類似蘋果包括軟件、服務(wù)、數(shù)字內(nèi)容以及客戶支持在內(nèi)的完整生態(tài)系統(tǒng)是很難維持客戶忠誠(chéng)度的。

市場(chǎng)研究公司Canalys駐新加坡總經(jīng)理雷切爾-拉什福德(Rachel Lashford)對(duì)表示：“三星需要跳出只賣設(shè)備的定勢(shì)思維模式，他們需要轉(zhuǎn)變觀念，不能再單純發(fā)展硬件。”

事實(shí)上，智能手機(jī)領(lǐng)域的生態(tài)系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)便源于蘋果，即為移動(dòng)用戶提供可下載的內(nèi)容和程序，比如iTunes中的音樂和App Store中的應(yīng)用軟件。蘋果在這一方面的做法堪稱一流，而且蘋果允許用戶通過不同的蘋果設(shè)備獲取這些資源。這一戰(zhàn)略模式就使得蘋果消費(fèi)者更有可能購(gòu)買另一款蘋果設(shè)備，比如iPhone用戶會(huì)繼續(xù)購(gòu)買iPad一樣。

“除了硬件設(shè)計(jì)，蘋果的最大成就就是開發(fā)了這一圍繞蘋果設(shè)備所打造優(yōu)質(zhì)生態(tài)系統(tǒng)。”市場(chǎng)研究公司Strategy Analytics駐英國(guó)高級(jí)分析師斯科特-比切諾(Scott Bicheno)如是說道。

盡管蘋果在全球范圍內(nèi)推廣這些服務(wù)的進(jìn)展并不迅速（在美國(guó)市場(chǎng)發(fā)布9年后，iTunes商店最近才開始進(jìn)軍亞洲市場(chǎng)），但蘋果在這方面的表現(xiàn)仍然遠(yuǎn)遠(yuǎn)領(lǐng)先于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。反觀三星，他們?cè)谶@方面的進(jìn)展真可謂是亦步亦趨。

三星今年7月曾發(fā)布了一款整合了下載音樂與流媒體音樂的服務(wù)“Music Hub”，但只面向美國(guó)的新款三星高端手機(jī)推出，也就是Galaxy S III等旗艦機(jī)型。據(jù)悉，用戶繳納一定的月費(fèi)后，可上傳歌曲到三星服務(wù)器中，然后用其設(shè)備在線播放這些歌曲。該服務(wù)早期評(píng)價(jià)可謂是喜憂參半。除此之外，三星還與OpenX合作開發(fā)了一個(gè)類似蘋果iAd的廣告網(wǎng)絡(luò)，幫助開發(fā)者在應(yīng)用中植入廣告。

三星表示，Music Hub服務(wù)日后將面向更多地區(qū)、智能手機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)電視和電腦平臺(tái)推出。“三星正在盡我們所能的為消費(fèi)者提供最好的數(shù)字內(nèi)容及服務(wù)，目前我們已同諸多全球領(lǐng)先的開發(fā)者、企業(yè)就數(shù)字內(nèi)容和應(yīng)用研發(fā)領(lǐng)域展開合作”。

進(jìn)退維谷

對(duì)于三星而言，他們只能在谷歌(微博)Android開源系統(tǒng)之上開發(fā)這些服務(wù)，不過該平臺(tái)已經(jīng)可以通過Dopbox等應(yīng)用在不同設(shè)備和不同用戶間進(jìn)行無縫鏈接。

比切諾認(rèn)為：“與Dropbox這些服務(wù)相比，我希望知道三星還能夠開發(fā)哪些具備顯著價(jià)值的產(chǎn)品。蘋果打造的生態(tài)系統(tǒng)主要是為了出售硬件，而也這正是三星的困境所在。”

事實(shí)上，這一情況并非一直如此。2010年，三星曾推出了自主開發(fā)的Bada操作系統(tǒng)，借助豐富開發(fā)者工具和應(yīng)用商店吸引了不少開發(fā)者的加入。市場(chǎng)研究公司Gartner表示，Bada平臺(tái)以穩(wěn)健的步伐不斷吸引新客戶，但其在全球移動(dòng)設(shè)備出貨量中的比例從未突破3%，谷歌的Android則占據(jù)了三分之二的份額。

三星位于班加羅爾媒體解決方案中心前產(chǎn)品經(jīng)理卡西克-斯里尼瓦桑(Karhthik Srinivasan)表示，三星的Bada之所以未能普遍流行主要是因?yàn)楣�司始終將重點(diǎn)放在硬件銷售上。斯里尼瓦桑透露，當(dāng)他的團(tuán)隊(duì)將服務(wù)與應(yīng)用方案提交給韓國(guó)總部后，總部只給出了一個(gè)問題：這些服務(wù)明年能幫助公司賣出多少設(shè)備？。

事實(shí)上，三星并沒有放棄Bada平臺(tái)，只是因?yàn)檫^度發(fā)展Andorid而疏遠(yuǎn)了Bada用戶和開發(fā)者。

“公司管理層或許有自己的想法，但隨著公司不斷推出優(yōu)秀的Android設(shè)備，且推廣力度遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于Bada，這難免有些令人沮喪。” 斯里尼瓦桑最后說道，他已于去年從三星離職。

三星今年1月曾表示，公司計(jì)劃將自有操作系統(tǒng)與Tizen合并，Tizen是三星和英特爾合作開發(fā)的一款開源平臺(tái)。不過，自2011年11月后，三星再也沒有發(fā)布過有關(guān)Bada的消息。

三星嗅覺靈敏

一旦發(fā)現(xiàn)適合自身整體戰(zhàn)略和品牌建設(shè)的機(jī)會(huì)，三星便會(huì)毫不猶豫的抓住。

當(dāng)曼谷創(chuàng)業(yè)公司Fingi今年將該公司酒店管家服務(wù)轉(zhuǎn)移到Galaxy平臺(tái)后，三星當(dāng)?shù)胤止�司便迅速介入，并給予幫助。使用Fingi軟件的泰國(guó)酒店可以為顧客提供一部Galaxy手機(jī)，客人不僅可以借助這一設(shè)備開門，還能控制空調(diào)、燈光、電視，甚至預(yù)訂房間服務(wù)。

Fingi業(yè)務(wù)開發(fā)副總裁卡爾-魯賓(Carl Rubin)表示，當(dāng)三星英國(guó)分公司聽說Fingi的故事后，他們也決定通過該服務(wù)在倫敦奧運(yùn)會(huì)期間推廣Galaxy S III手機(jī)。沒出幾周，三星就同酒店達(dá)成合作協(xié)議，酒店統(tǒng)一幫助他們部署和調(diào)試技術(shù)。

“他們的反應(yīng)速度很快” 魯賓說道。

據(jù)悉，F(xiàn)ingi項(xiàng)目需要使用Galaxy設(shè)備內(nèi)置的NFC(近場(chǎng)通訊)技術(shù)，這也令三星從中看到了更多商機(jī)。市場(chǎng)研究公司Delta Partners分析師馬-佩奇斯(Mar Pages)表示，三星最近挖來了一名Visa移動(dòng)支付高管，并為“三星錢包”申請(qǐng)了專利。

三星商店

三星一直希望以蘋果那樣的方式與用戶建立直接而緊密的關(guān)系，并采取了一些措施，但并沒有起到多大成效。三星在部分國(guó)家和地區(qū)開設(shè)了旗艦店，裝修風(fēng)格類似蘋果，并邀請(qǐng)顧客到店內(nèi)對(duì)設(shè)備進(jìn)行試用。但最近，三星位于新加坡一家旗艦店午餐時(shí)間竟然化身“空店”，只有一位清潔工在拖地。

事實(shí)上，三星一直在新加坡試點(diǎn)提升客戶服務(wù)，當(dāng)用戶的設(shè)備送修后，三星會(huì)為客戶提供備用機(jī)。但據(jù)當(dāng)?shù)氐娜�星售后人員反應(yīng)，并不是每次都有備用機(jī)提供給顧客。此外，類似的問題也可以在網(wǎng)上看到。

維系用戶忠誠(chéng)度的關(guān)鍵便在于如何確保他們手中設(shè)備的核心程序能夠及時(shí)獲取更新。在三星用戶網(wǎng)站SamMobile上，最熱門的功能是當(dāng)這類軟件有更新時(shí)會(huì)自動(dòng)發(fā)送Twitter提醒。該網(wǎng)站有2萬名粉絲，每天更新十余次。但三星的官方服務(wù)網(wǎng)站卻僅有3307名粉絲，上次更新還是在去年12月。

SamMobile創(chuàng)始人丹尼-德雷斯特金(Danny Dorresteijn)住在鹿特丹，德雷斯特金曾試圖與三星官方建立更緊密的聯(lián)系，但他透露：“三星對(duì)我們沒有顯示出太大興趣，不過，什么事兒都需要時(shí)間。”

多種跡象顯示，三星正在學(xué)習(xí)如何更好地使用社交媒體。兩名印度博客作者上周前往柏林參加了IFA消費(fèi)電子展，但他們后來在網(wǎng)上抱怨稱“由于我們拒絕穿上三星制服并兜售Galaxy手機(jī)，幾乎沒人理睬我們。”

隨后，三星很快向兩人表示了道歉。

上月，三星聘請(qǐng)了戴爾前亞洲在線業(yè)務(wù)主管達(dá)米恩-康明斯(Damien Cummings)接管公司社交媒體營(yíng)銷業(yè)務(wù)�？得魉乖诓┛椭斜硎�，自己的目標(biāo)是“幫助三星轉(zhuǎn)型為數(shù)字巨頭”。

維系客戶忠誠(chéng)度

三星在用戶忠誠(chéng)度方面的進(jìn)展的確較慢。據(jù)Strategy Analytics針對(duì)英國(guó)和美國(guó)用戶進(jìn)行的調(diào)查顯示，51%的蘋果用戶表示將在升級(jí)設(shè)備時(shí)繼續(xù)選擇蘋果，而表示愿意購(gòu)買三星設(shè)備的用戶比例則較低。

Strategy Analytics分析師大衛(wèi)-莫賽爾(David Mercer)表示，三星的更大問題在于，沒有跡象顯示該公司的用戶忠誠(chéng)度會(huì)提升公司其他設(shè)備的銷量。三星手機(jī)用戶可能會(huì)繼續(xù)購(gòu)買三星手機(jī)，但未必就會(huì)繼續(xù)購(gòu)買三星電視機(jī)。

目前，三星仍是全球最大的電視機(jī)制造商，因此這樣的調(diào)研結(jié)果對(duì)于三星來說可謂是一大遺憾。

“這樣的結(jié)果清晰的表明三星這些重要部門仍在各自為戰(zhàn)”莫賽爾補(bǔ)充道。

除此之外，這也使得三星將生態(tài)系統(tǒng)拓展到其他消費(fèi)電子領(lǐng)域的計(jì)劃備受質(zhì)疑，尤其是在智能電視領(lǐng)域。這種具備上網(wǎng)功能的電視機(jī)實(shí)際上更像一臺(tái)大型電腦，這些電視機(jī)可以運(yùn)行應(yīng)用，還可以存儲(chǔ)和下載內(nèi)容，甚至與其他電子設(shè)備進(jìn)行互動(dòng)。

我們并不是說三星沒有努力與電視臺(tái)或其他內(nèi)容提供商合拓展合作。最近，三星剛剛宣布與歐洲的TeliaSonera、France TV和馬來西亞的Alt Media Sdn Bhd建立了合作關(guān)系。但莫賽爾認(rèn)為，三星的問題在于“他們需要向消費(fèi)者說明這些服務(wù)的具體作用，因?yàn)橐坏┧麄冇蒙狭耍�也就離不開了。”

我們認(rèn)為，三星目前的核心挑戰(zhàn)在于，如何將這些產(chǎn)品與內(nèi)容和服務(wù)互相整合從而為用戶轉(zhuǎn)用其他品牌服務(wù)增添難度。三星一直對(duì)技術(shù)發(fā)展深信不疑，但直到最近，三星才發(fā)現(xiàn)用戶需要不僅僅是技術(shù)而已。

市場(chǎng)營(yíng)銷公司Fleishman-Hillard亞洲數(shù)字整合主管拿破侖-比格斯(Napoleon Biggs)說：“如果他們此前沒有領(lǐng)會(huì)的話，三星將逐漸開始意識(shí)到將消費(fèi)者鎖定在生態(tài)系統(tǒng)中是一件必須完成的任務(wù)。不然，你又能怎樣去維系客戶的忠誠(chéng)度呢？”。