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甲骨文中國(guó)銀行ERP成功驗(yàn)收?qǐng)?bào)告為零

發(fā)布時(shí)間:  2012/8/13 9:45:31
“請(qǐng)你設(shè)想這樣的情況:從現(xiàn)在起5年之后,10年之后,或30年之后,今天站在你左邊的這個(gè)人會(huì)是一個(gè)失敗者;右邊的這個(gè)人,同樣,也是個(gè)失敗者。而你,站在中間的家伙,你以為你會(huì)怎樣?一樣是失敗者――失敗的經(jīng)歷,失敗的優(yōu)等生。”

  2000年,甲骨文董事長(zhǎng)兼CEO拉里?埃里森在耶魯大學(xué)發(fā)表演講時(shí),面對(duì)臺(tái)下1000名即將畢業(yè)的大學(xué)生曾說(shuō)出這樣的驚人言論。然而,兩年后的6月中旬,在首次于中國(guó)舉行的甲骨文全球電子商務(wù)和新技術(shù)大會(huì)上(Oracle World),一向心高氣傲、口無(wú)遮攔、走到哪里都不忘挖苦對(duì)手的拉里?埃里森,面對(duì)實(shí)施甲骨文 ERP項(xiàng)目失敗的中國(guó)用戶(hù)的當(dāng)場(chǎng)質(zhì)問(wèn),卻沒(méi)能做出正面回應(yīng)。

  秘而不宣的銀行客戶(hù)名單

  “這只是冰山一角,其實(shí),Oracle ERP的銀行項(xiàng)目在中國(guó)實(shí)施到今天,都沒(méi)有拿到一份用戶(hù)的成功驗(yàn)收?qǐng)?bào)告!”

  前段時(shí)間,在談及某重要IT門(mén)戶(hù)網(wǎng)站報(bào)道的某農(nóng)村商業(yè)銀行“520萬(wàn)元甲骨文 ERP項(xiàng)目失敗之謎”時(shí),一位業(yè)內(nèi)人士不經(jīng)意的一句話(huà),立即引起了記者的關(guān)注。

  打開(kāi)甲骨文中國(guó)的官方網(wǎng)站,我們發(fā)現(xiàn)甲骨文的金融客戶(hù)中只有重慶市商業(yè)銀行、廣東發(fā)展銀行、寧波銀行股份有限公司、深圳發(fā)展銀行、廈門(mén)市商業(yè)銀行5家銀行客戶(hù)。

  “其實(shí)遠(yuǎn)不止這些,據(jù)我所知,中國(guó)銀行、寧夏銀行、南京銀行、山東省農(nóng)村信用社聯(lián)合社、泉州市商業(yè)銀行、徽商銀行、國(guó)開(kāi)行、民生銀行 、渤海銀行、廣東農(nóng)村信用社等都是甲骨文的客戶(hù)。” 曾參與過(guò)某銀行甲骨文ERP項(xiàng)目實(shí)施,并有著十幾年ERP項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)的G先生說(shuō)。

  既然有這么多銀行客戶(hù),那為什么在甲骨文中國(guó)的官方網(wǎng)站沒(méi)有顯示呢?在當(dāng)前幾乎所有ERP廠(chǎng)商都大肆宣傳自己的成功案例的情況下,甲骨文中國(guó)的做法似乎令人費(fèi)解。

  記者隨即對(duì)此展開(kāi)了調(diào)查。

  ERP項(xiàng)目失敗如何界定

  據(jù)了解,國(guó)外研究機(jī)構(gòu)對(duì)ERP的應(yīng)用效果進(jìn)行了大量研究,并且針對(duì)ERP實(shí)施的成功與否給出了嚴(yán)格的界定。歐美研究機(jī)構(gòu)的專(zhuān)家認(rèn)為,ERP實(shí)施成功可以從兩個(gè)方面定義: 第一,項(xiàng)目達(dá)到最初需求,如未超預(yù)算、未超時(shí)間、達(dá)到預(yù)期要求;第二,有效地使用IT技術(shù)集成全部業(yè)務(wù)流程。

  而在國(guó)內(nèi),ERP的實(shí)施成功與失敗,并沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一和全面的標(biāo)準(zhǔn),一般會(huì)從項(xiàng)目實(shí)施完成后是否給企業(yè)帶來(lái)效益來(lái)考察,但到底帶來(lái)多少效益并沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。

  “企業(yè)在選擇ERP實(shí)施服務(wù)商時(shí),一般會(huì)與軟件提供商簽署一個(gè)評(píng)價(jià)項(xiàng)目是否成功實(shí)施的協(xié)議以作為合同附件,并由企業(yè)出具項(xiàng)目是否實(shí)施成功的驗(yàn)收?qǐng)?bào)告。項(xiàng)目實(shí)施完成后,如果拿不到客戶(hù)的成功驗(yàn)收?qǐng)?bào)告,就說(shuō)明這個(gè)ERP項(xiàng)目的實(shí)施是不太成功的。”業(yè)內(nèi)一位資深人士這樣告訴記者。

  ERP的成敗,與產(chǎn)品的適用性、實(shí)施公司的能力、企業(yè)內(nèi)部的推動(dòng)力等很多因素都有關(guān)系。國(guó)內(nèi)學(xué)者一般認(rèn)為,ERP的失敗大體分為兩種情況:一是項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程的失敗,其原因大多與軟件功能和實(shí)施服務(wù)質(zhì)量有關(guān);二是應(yīng)用過(guò)程的失敗。ERP系統(tǒng)上線(xiàn)運(yùn)行后,如果能夠正常切換到ERP系統(tǒng)控制,從而完全替代原有手工工作流程,那么,應(yīng)用基本上是成功的;否則,視為失敗。

  企業(yè)為何不愿意承認(rèn)ERP項(xiàng)目失敗?

  盡管大家都知道確實(shí)有不少企業(yè)的ERP項(xiàng)目實(shí)施是不成功的,但卻很少有企業(yè)公開(kāi)站出來(lái)承認(rèn)項(xiàng)目的實(shí)施和應(yīng)用失敗,有關(guān)失敗的案例也隱而不現(xiàn),很少有媒體報(bào)道。比較而言,成功案例的報(bào)道卻連篇累牘,俯拾皆是。在A(yíng)MT的信息化論壇上,一位咨詢(xún)顧問(wèn)向公眾發(fā)出征集失敗案例的帖子,然而數(shù)年過(guò)去,回帖者卻寥寥無(wú)幾。

  大型ERP項(xiàng)目動(dòng)輒幾百萬(wàn)、上千萬(wàn)元,甚至過(guò)億元,“國(guó)有企業(yè)的ERP項(xiàng)目的實(shí)施,都是作為領(lǐng)導(dǎo)政績(jī)來(lái)宣傳的,這里面存在巨大的責(zé)任風(fēng)險(xiǎn),所以沒(méi)有人會(huì)承認(rèn)失敗。”IT PUB社區(qū)一位資深的ERP實(shí)施顧問(wèn)如此對(duì)記者表示。

  “為何這些失敗沒(méi)有報(bào)道呢?失敗總不是一件好事情,花了錢(qián)沒(méi)有得到結(jié)果,不但自己不光彩,軟件商、實(shí)施服務(wù)商也同樣不光彩。失敗了,責(zé)任人既無(wú)法向上級(jí)交代,也無(wú)法向同事做出交代。對(duì)于這種說(shuō)不清雙方責(zé)任的事情,企業(yè)甚至連打官司的勇氣都沒(méi)有,哪還談得上向媒體披露內(nèi)幕呢?這就是眾多系統(tǒng)失敗后的現(xiàn)象――沉默!”資深咨詢(xún)專(zhuān)家吳文釗在其關(guān)于CIO實(shí)戰(zhàn)方法的《大變革》一書(shū)中這樣寫(xiě)道。

  “家丑不可外揚(yáng),這是中國(guó)傳統(tǒng)的封閉思想,在當(dāng)今許多企業(yè)老板的意識(shí)中仍廣泛存留,有些行業(yè)都關(guān)起門(mén)來(lái)搞信息化。曾經(jīng)走過(guò)的彎路、慘痛的教訓(xùn)、失敗的案例,統(tǒng)統(tǒng)被藏著掖著。這種封閉思想,使很多企業(yè)不斷為信息化項(xiàng)目的失敗埋單。在各類(lèi)信息化交流會(huì)上,大家習(xí)慣對(duì)自己公司歌功頌德,絕口不提背后的苦楚。越是大行業(yè)大企業(yè),這種封閉的‘辮子’思想越是突出。” 業(yè)內(nèi)一位專(zhuān)家對(duì)此現(xiàn)象如此評(píng)論道。

  ERP對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō),還有另外一層含義,ERP代表了當(dāng)今先進(jìn)的企業(yè)管理模式,是企業(yè)管理現(xiàn)代化的重要標(biāo)志。在大家爭(zhēng)相標(biāo)榜實(shí)現(xiàn)企業(yè)現(xiàn)代化管理的今天,如果承認(rèn)ERP實(shí)施失敗,就等于承認(rèn)自己管理水平落后。“上了ERP系統(tǒng),吹還來(lái)不及,哪會(huì)自己到處宣傳實(shí)施失敗。比如說(shuō)ISO9000的實(shí)施,難道就100%成功?大家還不都在吹自己的企業(yè)通過(guò)了XX認(rèn)證?”一位業(yè)內(nèi)人士如此表示。

  家丑不可外揚(yáng),大家彼此心照不宣,三緘其口。

  甲骨文“隱藏”的銀行項(xiàng)目是否失敗?

  或許正應(yīng)了以上各種說(shuō)法,在記者調(diào)查過(guò)程中,記者曾通過(guò)各種渠道試圖采訪(fǎng)一些銀行的信息化負(fù)責(zé)人,然而,一聽(tīng)說(shuō)是關(guān)于這方面的問(wèn)題,大部分人都拒絕接受采訪(fǎng),有的以“項(xiàng)目正在實(shí)施中,不便對(duì)外講”予以回絕,有的本來(lái)說(shuō)可以談?wù),但真正談及這些問(wèn)題時(shí),卻又躲躲閃閃了。

  “寧夏銀行的項(xiàng)目不能說(shuō)是失敗。”業(yè)內(nèi)一位了解該項(xiàng)目的A先生近日對(duì)記者說(shuō)。據(jù)記者了解,該項(xiàng)目由高偉達(dá)進(jìn)行實(shí)施,主要是做新會(huì)計(jì)準(zhǔn)則和財(cái)務(wù)管理兩部分業(yè)務(wù)的實(shí)施。2008年4月份項(xiàng)目開(kāi)始實(shí)施,當(dāng)時(shí)對(duì)外披露的計(jì)劃是年底完成。但到了2008年12月1日,高偉達(dá)通知銀行科技部,項(xiàng)目無(wú)法按時(shí)完成,需延遲到2009年6月,并要求銀行科技部門(mén)臨時(shí)將科目體系做了更改。直到2009年11月份,這個(gè)項(xiàng)目財(cái)務(wù)系統(tǒng)才上線(xiàn),銀行的相關(guān)負(fù)責(zé)部門(mén),決定延用甲骨文的資金轉(zhuǎn)移定價(jià)系統(tǒng),但業(yè)務(wù)部門(mén)認(rèn)為該系統(tǒng)不可行。

  為什么業(yè)務(wù)部門(mén)認(rèn)為不可行?問(wèn)題出在哪里?“一方面,甲骨文的管理會(huì)計(jì)產(chǎn)品無(wú)法針對(duì)國(guó)內(nèi)實(shí)際金融環(huán)境進(jìn)行應(yīng)用,該產(chǎn)品采用英文界面和英文專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ),易用性較差;另一方面,超過(guò)一年的基礎(chǔ)財(cái)務(wù)項(xiàng)目建設(shè)時(shí)間,也反映出甲骨文代理商的專(zhuān)業(yè)水平和實(shí)施能力尚達(dá)不到能幫助銀行進(jìn)行管理會(huì)計(jì)建設(shè)的要求。”A先生如此回答記者。

  “山東省農(nóng)村信用社聯(lián)合社主要是選用甲骨文財(cái)務(wù)核算軟件,該項(xiàng)目實(shí)施時(shí)間歷經(jīng)三年,幾易實(shí)施商。雖然甲骨文財(cái)務(wù)系統(tǒng)最近剛剛隨山東農(nóng)信的新一代核心系統(tǒng)上線(xiàn),但只是上線(xiàn)了基礎(chǔ)財(cái)務(wù)核算部分,管理會(huì)計(jì)的成本分?jǐn)偛糠植](méi)有上線(xiàn)。現(xiàn)在應(yīng)用效果還不好說(shuō)。”某咨詢(xún)公司負(fù)責(zé)人B先生這樣告訴記者。

  記者在調(diào)查中也聽(tīng)到了關(guān)于中國(guó)銀行實(shí)施甲骨文總賬系統(tǒng)的一些說(shuō)法:“項(xiàng)目投入資金數(shù)千萬(wàn)甚至上億元,至今未實(shí)施上線(xiàn),據(jù)說(shuō)銀行內(nèi)部已宣告項(xiàng)目失敗。”但近日記者致電曾參加過(guò)該項(xiàng)目建設(shè)的Z先生時(shí),他卻這樣告訴記者:“這個(gè)項(xiàng)目近期已經(jīng)上線(xiàn),具體情況不便多說(shuō)。”

  “目前,徽商銀行的管理會(huì)計(jì)FTP項(xiàng)目已經(jīng)上線(xiàn)運(yùn)行,正在做相關(guān)升級(jí)工作。項(xiàng)目本身沒(méi)有什么問(wèn)題,只是在實(shí)際應(yīng)用中,資金轉(zhuǎn)移定價(jià)系統(tǒng)計(jì)算出來(lái)的數(shù)值只占20%的考核指標(biāo),80%還是應(yīng)用傳統(tǒng)方法進(jìn)行考核。原因是FTP計(jì)算的指標(biāo)和傳統(tǒng)方法計(jì)算的指標(biāo)差距太大。目前對(duì)FTP系統(tǒng),徽商銀行方面沒(méi)有異議,還是認(rèn)可的。”熟悉該項(xiàng)目的N先生告訴記者。

  記者在調(diào)查中還發(fā)現(xiàn),國(guó)開(kāi)行的財(cái)務(wù)核算、管理會(huì)計(jì)項(xiàng)目,是由神州數(shù)碼代理實(shí)施甲骨文的產(chǎn)品,至今已實(shí)施三年多,仍然沒(méi)有結(jié)果;泉州市商業(yè)銀行,由宇信易誠(chéng)公司代理實(shí)施甲骨文的產(chǎn)品,實(shí)施近兩年, 至今沒(méi)有任何消息;民生銀行,上的是甲骨文全系統(tǒng),管理會(huì)計(jì)部分實(shí)施不下去,后改用SAP的產(chǎn)品來(lái)實(shí)施,但同樣也實(shí)施不下去,目前SAP的實(shí)施團(tuán)隊(duì)已全部撤出,放棄項(xiàng)目;渤海銀行,據(jù)內(nèi)部人員反饋,甲骨文的財(cái)務(wù)系統(tǒng)使用復(fù)雜,常用的核算功能運(yùn)行效率較低;廣東農(nóng)村信用社,項(xiàng)目投入一億元,用戶(hù)也大吐苦水。

  而即便是曾作為甲骨文標(biāo)桿用戶(hù)宣傳的重慶銀行,記者了解到的情況似乎也并非像甲骨文宣傳的那樣成功:“2006年6月份和甲骨文合作了財(cái)務(wù)信息化項(xiàng)目,由億陽(yáng)信通擔(dān)任實(shí)施方,后轉(zhuǎn)包給新加坡公司信天博聯(lián)。行里成立了項(xiàng)目組,專(zhuān)職配合項(xiàng)目實(shí)施上線(xiàn),時(shí)間長(zhǎng)達(dá)兩年。產(chǎn)品設(shè)計(jì)按照大型企業(yè)的運(yùn)流模式,沒(méi)有銀行業(yè)專(zhuān)版,適用性較差,客戶(hù)只能全照廠(chǎng)商思路走。”對(duì)該項(xiàng)目比較了解的L先生這樣對(duì)記者介紹。記者在調(diào)查中還了解到甲骨文的其他一些客戶(hù)的情況,如國(guó)泰君安證券,原來(lái)采用甲骨文系統(tǒng),項(xiàng)目費(fèi)用高達(dá)2000萬(wàn)元,使用三年后卻改用了用友ERP系統(tǒng),原因是甲骨文系統(tǒng)不能滿(mǎn)足業(yè)務(wù)變化需求,還有較高的服務(wù)費(fèi)也讓國(guó)泰君安有些吃不消。

  另外,記者也在IT168 的IT PUB社區(qū)中看到一篇“誰(shuí)能談?wù)劶坠俏牡膶?shí)施失敗案例?”的帖子,看到不少網(wǎng)友的回復(fù),其中提到了北京多元電器、中海油、三角輪胎、大連實(shí)德、哈藥集團(tuán)等項(xiàng)目。而據(jù)記者掌握的情況,這些用戶(hù)中有的已經(jīng)改用其他廠(chǎng)商的系統(tǒng),有的在前幾年已經(jīng)媒體曝光并進(jìn)行了二次實(shí)施,如哈藥集團(tuán)等。

  對(duì)于甲骨文的這些銀行及其他客戶(hù)的ERP項(xiàng)目的實(shí)施成敗與否,記者在調(diào)查中并沒(méi)有得到明確的結(jié)論,但隨著調(diào)查的逐步深入并通過(guò)對(duì)業(yè)內(nèi)多位專(zhuān)家、資深人士的采訪(fǎng)、咨詢(xún),造成這些項(xiàng)目實(shí)施延期甚至無(wú)限期推遲,以及實(shí)施上線(xiàn)后應(yīng)用方面存在一定的問(wèn)題、效益不明顯等各種狀況的原因,卻逐漸明朗起來(lái)。

  不斷收購(gòu) 產(chǎn)品與技術(shù)體系越來(lái)越復(fù)雜

  “甲骨文的管理軟件產(chǎn)品體系紛繁復(fù)雜,特別是面向業(yè)務(wù)深層次應(yīng)用的產(chǎn)品多采用收購(gòu)的方式,各產(chǎn)品不能實(shí)現(xiàn)很好的融合。”一位不愿公開(kāi)姓名的資深人士如此表示。

  擅用收購(gòu)并精于收購(gòu),一直是甲骨文重要的發(fā)展策略。近年來(lái),甲骨文實(shí)施了一系列震動(dòng)業(yè)界的收購(gòu)大案:2005年斥資103億美元收購(gòu)仁科進(jìn)軍人力資源管理軟件市場(chǎng);2007年斥資33億美元收購(gòu)海波龍進(jìn)軍BI市場(chǎng);2008年斥資85億美元收購(gòu)BEA進(jìn)軍中間件市場(chǎng)。

  不斷收購(gòu),在讓拉里?埃里森先生“超過(guò)微軟,成為世界最大的軟件系統(tǒng)公司”的夢(mèng)想越來(lái)越近的同時(shí),也讓甲骨文的管理軟件變得越來(lái)越復(fù)雜,由于收購(gòu)來(lái)的產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)并不統(tǒng)一且產(chǎn)品線(xiàn)較多,最后只能強(qiáng)行組合。如人力資源管理方面是收購(gòu)Pepolesoft的產(chǎn)品、人力資本管理方面是收購(gòu)JD Edwards的產(chǎn)品、預(yù)算及分析管理方面是收購(gòu)Hyperion的產(chǎn)品、客戶(hù)關(guān)系管理方面是收購(gòu)Siebel的產(chǎn)品、項(xiàng)目管理方面是收購(gòu)Primavera的產(chǎn)品、甲骨文融合中間件系收購(gòu)BEA的產(chǎn)品。這從甲骨文中國(guó)官方網(wǎng)站的產(chǎn)品列表中可以清晰地看到。

  “甲骨文的ERP系統(tǒng)確實(shí)比較復(fù)雜,要掌握起來(lái)真的不是一件簡(jiǎn)單的事情。” 一直從事企業(yè)信息化及ERP相關(guān)的實(shí)施與咨詢(xún)工作,曾就職于國(guó)內(nèi)多家知名企業(yè),現(xiàn)為國(guó)內(nèi)某軟件公司產(chǎn)品業(yè)務(wù)部總監(jiān)的T先生說(shuō)。

  這種不簡(jiǎn)單,從T先生描述的他在南方某大型家具廠(chǎng)任CIO的朋友的遭遇可見(jiàn)一斑,“他摸索著學(xué)習(xí)了兩個(gè)多月,天天晚上熬夜不說(shuō),啃著這么大篇的資料,特別是還有那么多的資料都是英文的,看到現(xiàn)在還是云里霧里。現(xiàn)在實(shí)施顧問(wèn)在,他還有一個(gè)可以請(qǐng)教的人,但顧問(wèn)撤離了之后,他真的是擔(dān)心自己能不能接下這么一個(gè)大盤(pán)子;趯(duì)公司負(fù)責(zé)的態(tài)度,他都開(kāi)始考慮是否需要找一個(gè)經(jīng)驗(yàn)更豐富的人來(lái)實(shí)施該項(xiàng)目。”

  類(lèi)似的故事,記者不只聽(tīng)到了一個(gè)。并且,在這個(gè)問(wèn)題上,記者采訪(fǎng)的多名ERP實(shí)施顧問(wèn)和業(yè)內(nèi)人士都給出了類(lèi)似看法,態(tài)度出奇的一致。

  如果客戶(hù)一旦選擇甲骨文產(chǎn)品合作,則必須馬上面對(duì)以下“實(shí)實(shí)在在的付出”的問(wèn)題:

  第一,多產(chǎn)品線(xiàn)基于不同硬件平臺(tái),需要購(gòu)置多套硬件設(shè)備分別部署應(yīng)用;

  第二,多產(chǎn)品線(xiàn)基于不同軟件應(yīng)用平臺(tái),如財(cái)務(wù)核算系統(tǒng)只支持Unix操作系統(tǒng),管理會(huì)計(jì)系統(tǒng)只支持Windows操作系統(tǒng);

  第三,多產(chǎn)品線(xiàn)的人機(jī)對(duì)話(huà)、易用性較差,如財(cái)務(wù)核算軟件基本實(shí)現(xiàn)文字面的漢化,而管理會(huì)計(jì)、風(fēng)險(xiǎn)管理等均為英文界面,且沿用國(guó)外金融行業(yè)術(shù)語(yǔ),與國(guó)內(nèi)的應(yīng)用概念有非常大的差異,國(guó)內(nèi)用戶(hù)使用困難;

  第四,多產(chǎn)品線(xiàn)下無(wú)法完成系統(tǒng)的整合,不同的開(kāi)發(fā)語(yǔ)言、不同的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)、不同的技術(shù)路線(xiàn)、重復(fù)的系統(tǒng)功能(如Peoplesoft也有財(cái)務(wù)管理、績(jī)效管理),一旦銀行選擇其全套解決方案,將面臨復(fù)雜、混亂的IT架構(gòu)局面而無(wú)法解決;

  第五,針對(duì)國(guó)內(nèi)的應(yīng)用需求無(wú)任何支持,特別明顯的是新會(huì)計(jì)準(zhǔn)則在國(guó)內(nèi)銀行業(yè)的應(yīng)用方面,對(duì)于新會(huì)計(jì)準(zhǔn)則所要求的銀行信貸資產(chǎn)減值與核算、金融工具的計(jì)量、所得稅匯算清繳、各類(lèi)估值模型等新會(huì)計(jì)準(zhǔn)則的實(shí)質(zhì)性?xún)?nèi)容沒(méi)有任何支撐;

  第六,開(kāi)發(fā)源代碼管理權(quán)在美國(guó)研發(fā)中心,不允許中國(guó)國(guó)內(nèi)進(jìn)行任何改動(dòng)和優(yōu)化,無(wú)法滿(mǎn)足企業(yè)管理,尤其是金融銀行的變革和發(fā)展需求;

  第七,采取特別強(qiáng)勢(shì)的產(chǎn)品文化,對(duì)中國(guó)銀行業(yè)實(shí)際市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)環(huán)境和銀行的經(jīng)營(yíng)管理現(xiàn)狀考慮不夠,要求客戶(hù)完全遵循其軟件產(chǎn)品定義,很少關(guān)心客戶(hù)實(shí)際應(yīng)用績(jī)效;

  此外,甲骨文的產(chǎn)品還存在深度不夠的情況。

  甲骨文在與聯(lián)想合作推出舉世矚目的“鯤鵬計(jì)劃”之初,曾經(jīng)承諾針對(duì)中國(guó)的中小企業(yè)開(kāi)發(fā)個(gè)性化產(chǎn)品,但實(shí)際上并沒(méi)有做到,只是將其標(biāo)準(zhǔn)版產(chǎn)品做了重新包裝,換湯不換藥。所謂的電子商務(wù)套件特別版,正如業(yè)內(nèi)人士的評(píng)價(jià)所說(shuō),“特別的只有價(jià)格”。

  最要命的是,其產(chǎn)品研發(fā)團(tuán)隊(duì)都不在中國(guó),而是在新加坡,用的是印度工程師,根本不了解中國(guó)客戶(hù)的需求。而且在實(shí)際運(yùn)作過(guò)程中,甲骨文也不愿意做出改變。例如,中小企業(yè)需要的一些報(bào)表,甲骨文不愿意提供,如果你需要的話(huà),必須另外購(gòu)買(mǎi)。

  渠道管理混亂

  甲骨文中國(guó)的渠道體系,似乎一直為合作伙伴們所詬病。

  事實(shí)上,“從早期的全力依靠代理,到后來(lái)旋風(fēng)般的渠道壓縮;從ERP領(lǐng)域的大干快上,到具體支持手段的空洞匱乏;從合作過(guò)程中的轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險(xiǎn),到眼看代理利益受損,卻獨(dú)善其身冷酷旁觀(guān)”,甲骨文中國(guó)的渠道政策一直就沒(méi)有離開(kāi)過(guò)輿論的風(fēng)口浪尖。

  有人曾這樣評(píng)價(jià),甲骨文的成功依靠的是該公司強(qiáng)大的產(chǎn)品和品牌影響力,而代理商只是一群依靠這種影響力掙錢(qián)的群體。

  “甲骨文給你留下的強(qiáng)烈印象是,它從骨子里認(rèn)為,依靠它的產(chǎn)品和品牌影響力,誰(shuí)來(lái)做它的產(chǎn)品都能掙錢(qián)。因此在它看來(lái),渠道是在求它施舍掙錢(qián)的機(jī)會(huì),所以它對(duì)于渠道始終保持著一種居高臨下的態(tài)度。” 一位與其合作的集成商說(shuō)。

  事實(shí)上,不止一家代理商反映甲骨文在處理與代理商的關(guān)系時(shí),經(jīng)常將自己的意志強(qiáng)加給代理商。而其之前執(zhí)行的“三不管”的霸王條款更是為渠道商們所深?lèi)和唇^。2002年5月,甲骨文中國(guó)公司出臺(tái)了關(guān)于甲骨文合同的聲明,在聲明中,該公司宣布,在與代理簽訂合同方面,該公司做出以下補(bǔ)充規(guī)定:第一,代理向甲骨文中國(guó)下單后,即無(wú)權(quán)更改最終用戶(hù)的名稱(chēng)、最終用戶(hù)的指定用戶(hù)數(shù);第二,代理不得將全部或者部分的產(chǎn)品使用權(quán)轉(zhuǎn)讓給“甲骨文合同”中指定的最終用戶(hù)以外的任何第三方;第三,代理一旦向甲骨文下單,該訂單即不能夠撤銷(xiāo),既不能要求甲骨文中國(guó)替換產(chǎn)品,也無(wú)權(quán)要求甲骨文中國(guó)返還貨款。這就是代理商所說(shuō)的“三不管”的霸王條款。

  而在這一思路指導(dǎo)下,一方面,甲骨文為代理制定了滴水不漏的合同條款,請(qǐng)君入甕;另一方面,又通過(guò)業(yè)務(wù)操作流程將可能產(chǎn)生的矛盾轉(zhuǎn)嫁出去。

  于是,渠道與甲骨文的利益沖突在“壓貨”和“更名”的問(wèn)題上表現(xiàn)得更加突出。由于許多代理商需要依靠甲骨文銷(xiāo)售人員提供的信息“接單”,為了完成銷(xiāo)售指標(biāo),迫于壓力也就不得不自擔(dān)風(fēng)險(xiǎn),每季為甲骨文交“份子”。

  而對(duì)于渠道商來(lái)說(shuō),在沒(méi)有與客戶(hù)簽訂合同的情況下,就向甲骨文支付全部貨款,實(shí)際上等于承擔(dān)了業(yè)務(wù)過(guò)程中的全部現(xiàn)金風(fēng)險(xiǎn)。一旦客戶(hù)方面的情況發(fā)生變化,項(xiàng)目不能正常履行,如果甲骨文方面拒絕為該代理購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品辦理“更名”手續(xù),代理只能眼睜睜地看著價(jià)值百萬(wàn)的產(chǎn)品變得一錢(qián)不值。

  “據(jù)我所知,國(guó)內(nèi)一批頂尖的系統(tǒng)集成商和分銷(xiāo)商都是甲骨文最重要的合作伙伴,他們都同甲骨文有合作和退貨方面的糾紛。”北京一家甲骨文的代理商負(fù)責(zé)人私下向記者說(shuō)。

  這種現(xiàn)象在甲骨文的代理商中并不少見(jiàn),涉及的金額少則百萬(wàn)元,多則千萬(wàn)元,由于甲骨文方面拒絕為代理辦理更名手續(xù),致使這些百萬(wàn)、千萬(wàn)在轉(zhuǎn)瞬之間化為烏有。

  “經(jīng)過(guò)無(wú)數(shù)次努力以后,我們已經(jīng)徹底絕望了。”一位甲骨文公司長(zhǎng)期的合作伙伴在談到與該公司溝通辦理軟件“更名”事宜時(shí)作如是說(shuō)。

  因此,不時(shí)有代理商因壓貨和更名問(wèn)題久拖不決,最后與甲骨文對(duì)簿公堂。“他們不可能通過(guò)協(xié)調(diào)的方式來(lái)解決問(wèn)題,那不是甲骨文的風(fēng)格,他們太強(qiáng)硬了,我們只能訴諸法律。”原為甲骨文代理商現(xiàn)轉(zhuǎn)為代理國(guó)內(nèi)管理軟件廠(chǎng)商用友產(chǎn)品的C先生這樣對(duì)記者說(shuō)。

  事實(shí)上,在經(jīng)歷了2003~2004年的甲骨文華北區(qū)總經(jīng)理胡伯林(原為中國(guó)區(qū)總經(jīng)理)辭職,素有“二當(dāng)家”之稱(chēng)的甲骨文中國(guó)區(qū)副董事總經(jīng)理張書(shū)恒離職,頗受爭(zhēng)議的甲骨文大中華區(qū)總經(jīng)理兼中國(guó)區(qū)總經(jīng)理陸純初“下課”,以及數(shù)十位中國(guó)區(qū)總監(jiān)級(jí)核心管理人員離職的人士動(dòng)蕩后,甲骨文曾力圖改變渠道策略,轉(zhuǎn)而加強(qiáng)與合作伙伴、客戶(hù)間的關(guān)系,但似乎一直就沒(méi)有走出當(dāng)時(shí)的陰影。

  本身就存在弊端的渠道政策和策略,最終在項(xiàng)目實(shí)施中體現(xiàn)出來(lái),并給客戶(hù)帶來(lái)了一系列的苦果。9月份爆出的國(guó)內(nèi)“某農(nóng)村商業(yè)銀行”投資520萬(wàn)元甲骨文 ERP項(xiàng)目實(shí)施失敗的事件中,520萬(wàn)元的甲骨文 ERP項(xiàng)目,卻只實(shí)施其中的財(cái)務(wù)軟件和管理會(huì)計(jì)軟件兩大模塊,并且每個(gè)模塊的用戶(hù)數(shù)都是明確的,如果按正常的項(xiàng)目招投標(biāo)來(lái)實(shí)施,利潤(rùn)會(huì)在百萬(wàn)元之上。但作為該項(xiàng)目乙方的上海廣電通訊網(wǎng)絡(luò)有限公司為了拿下該農(nóng)村商業(yè)銀行ERP項(xiàng)目,又同時(shí)和另外兩家公司簽署了總價(jià)值達(dá)249萬(wàn)元的技術(shù)服務(wù)合同。而其中的145萬(wàn)元卻是和沒(méi)有任何技術(shù)實(shí)施背景,實(shí)際上是一家賣(mài)工礦設(shè)備的公司――重慶一輪科技有限公司簽訂的。這一事件在揭出業(yè)界“潛規(guī)則”的同時(shí),卻也暴露了甲骨文在項(xiàng)目中管理疏松、渠道混亂的短板。

  哈爾濱醫(yī)藥集團(tuán)(以下簡(jiǎn)稱(chēng)哈藥)是另一個(gè)能夠反映甲骨文渠道之亂并深受其害的典型客戶(hù)。2000年,哈藥決定上ERP項(xiàng)目,參與軟件爭(zhēng)奪的兩個(gè)主要對(duì)手是甲骨文與利瑪。一開(kāi)始,兩家在ERP軟件上打得難解難分,一年之后,甲骨文擊敗利瑪,哈藥決定選擇甲骨文的ERP軟件。然而事情發(fā)展極具戲劇性的是,盡管軟件選型已經(jīng)確定,但是,為了爭(zhēng)奪哈藥實(shí)施ERP項(xiàng)目的另一半,2001年10月,利瑪聯(lián)手哈爾濱凱納擊敗哈爾濱本地的一家公司華旭,成為哈藥ERP項(xiàng)目實(shí)施服務(wù)的“總包”。

  但是,始料不及的是,到了2002年3月份,哈藥ERP實(shí)施出現(xiàn)了更加戲劇性的變化。利瑪在哈藥ERP項(xiàng)目的實(shí)施團(tuán)隊(duì)全部離職。城門(mén)失火,殃及池魚(yú),整個(gè)哈藥項(xiàng)目也被迫終止。之后,過(guò)了很長(zhǎng)一段時(shí)間,才有消息說(shuō)哈藥ERP項(xiàng)目又重新上馬,真是一波三折。而在2002年在北京首次舉行的甲骨文全球電子商務(wù)和新技術(shù)大會(huì)(Oracle World)上,就渠道問(wèn)題給企業(yè)帶來(lái)的困擾問(wèn)題當(dāng)面質(zhì)問(wèn)拉里?埃里森的,正是這家企業(yè)的代表。

  而除此之外,甲骨文要求合作伙伴每個(gè)月做銷(xiāo)售預(yù)測(cè)報(bào)告,其中包括潛在客戶(hù)資料。但往往出現(xiàn)這樣的事:報(bào)備之前是一家合作伙伴去找客戶(hù),報(bào)備之后反而有幾家甲骨文的合作伙伴找到客戶(hù)那里了。這顯然是渠道管理的問(wèn)題,“我們與甲骨文合作了8年,這個(gè)問(wèn)題始終存在。”有渠道商向記者如此表示。而根據(jù)市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn),在中國(guó),廠(chǎng)商一旦失去了渠道伙伴的忠誠(chéng),則無(wú)異于自毀長(zhǎng)城。

  售后服務(wù) 甲骨文的本土化難題

  不可否認(rèn),管理層人員的非本土化一直是甲骨文本土化道路上難以跨越的難題。甲骨文中國(guó)骨干人員的不斷流失,不僅讓甲骨文中國(guó)的本土化道路越走越遠(yuǎn),更給甲骨文中國(guó)業(yè)務(wù)的發(fā)展造成了潛在的后遺癥。

  漢得的業(yè)務(wù)占甲骨文ERP業(yè)務(wù)的1/3還多,而從漢得自身的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)來(lái)看,與甲骨文相關(guān)的ERP項(xiàng)目更是占其業(yè)務(wù)總量的80%。但漢得對(duì)甲骨文的支持并不滿(mǎn)意。

  “甲骨文前期主要是從產(chǎn)品銷(xiāo)售的角度與客戶(hù)接觸,他們對(duì)產(chǎn)品的理解往往和我們常年做項(xiàng)目實(shí)施和咨詢(xún)的人員不一致,對(duì)系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)的功能缺乏貼合實(shí)際的認(rèn)識(shí)。這不僅會(huì)造成我們實(shí)施周期的延長(zhǎng)、實(shí)施成本的增加,并且如果承諾了我們無(wú)法實(shí)現(xiàn)的功能,也會(huì)給客戶(hù)不好的感覺(jué)。” 2004年時(shí)任漢得北方區(qū)總經(jīng)理齊偉東在接受記者采訪(fǎng)時(shí)如是說(shuō)。

  齊偉東還表示:“從售后來(lái)看,他們極少提供現(xiàn)場(chǎng)的支持,即使提供現(xiàn)場(chǎng)支持,收取的費(fèi)用也非常高。其遠(yuǎn)程支持服務(wù)中心在新加坡,也是以說(shuō)英文的支持人員為主,而中國(guó)的普通用戶(hù)是很難聽(tīng)得懂的。現(xiàn)在我們?yōu)榱司S護(hù)客戶(hù)的滿(mǎn)意度,替甲骨文做了一些維護(hù)工作,比如解決一些產(chǎn)品的Bug問(wèn)題。”

  “他們不了解中國(guó)市場(chǎng)。” 甲骨文中國(guó)在北京的一位代理商的負(fù)責(zé)人告訴記者。相對(duì)于乏力渠道的支持,甲骨文中國(guó)對(duì)售后的服務(wù)更顯蒼白。

  服務(wù)一向是甲骨文中國(guó)的一棵搖錢(qián)樹(shù)。服務(wù)費(fèi)用的收入占整個(gè)項(xiàng)目收入的22%,而其服務(wù)僅僅是電話(huà)支持和升級(jí)下載軟件補(bǔ)丁(用戶(hù)往往從電話(huà)服務(wù)得不到完全的支持,只能求助于軟件開(kāi)發(fā)商幫助解決問(wèn)題),甲骨文公司技術(shù)工程師上門(mén)服務(wù)的費(fèi)用為每天800~1200美元,費(fèi)用較高。而據(jù)了解,每年的服務(wù)收入大約占到甲骨文中國(guó)整個(gè)營(yíng)收的三分之一。

  在2004年6月離職的張書(shū)恒看來(lái),由于甲骨文是全球最大的軟件企業(yè)之一,技術(shù)實(shí)力雄厚,在開(kāi)拓中國(guó)市場(chǎng)中曾經(jīng)攻勢(shì)凌厲,中國(guó)20多個(gè)省的電信、移動(dòng)都在使用其計(jì)費(fèi)系統(tǒng)等產(chǎn)品,目前在中國(guó)的客戶(hù)已經(jīng)過(guò)千,但是甲骨文中國(guó)的客服人員大部分都是電話(huà)客服,大量的售后服務(wù)根本做不了,卻都收了費(fèi),致使大批客戶(hù)離去,業(yè)務(wù)連續(xù)兩年下降。

  “甲骨文在中國(guó)的客戶(hù)抱怨服務(wù)跟不上,態(tài)度蠻橫,甚至有客戶(hù)投訴到總部。作為十幾年的老員工,從良心上講,我有責(zé)任把真實(shí)情況上報(bào)給總部。”張書(shū)恒在接受媒體采訪(fǎng)時(shí)說(shuō)。

  甲骨文的服務(wù)周期是一年做一次結(jié)算。有的時(shí)候,客戶(hù)不愿意接受其高額服務(wù)費(fèi)用,在服務(wù)期滿(mǎn)之后,不愿意續(xù)簽服務(wù),轉(zhuǎn)而由甲骨文的代理來(lái)承包該項(xiàng)服務(wù)工作。于是,到了產(chǎn)品升級(jí)的時(shí)候,甲骨文會(huì)要求用戶(hù)補(bǔ)上從結(jié)束服務(wù)期到升級(jí)這一段時(shí)間的服務(wù)費(fèi),盡管在此期間它沒(méi)有為用戶(hù)做任何形式的服務(wù)。用戶(hù)不買(mǎi)賬,他就去強(qiáng)迫做服務(wù)的代理補(bǔ)錢(qián),許多代理為了繼續(xù)與其合作,不得不忍氣吞聲咽下這一苦果。

  甲骨文在服務(wù)方面的錙銖必較,結(jié)果搞得不止一家用戶(hù)告狀告到拉里?埃里森那里。江蘇移動(dòng)就曾經(jīng)直接向他投訴過(guò)甲骨文中國(guó)的服務(wù)問(wèn)題。

  1997年就實(shí)施了甲骨文 ERP的江蘇沙鋼集團(tuán)的人抱怨說(shuō),甲骨文的產(chǎn)品在2000年底升級(jí)的時(shí)候,有些問(wèn)題一直沒(méi)有解決。同時(shí)據(jù)知情人士透露,拖延付款、升級(jí)糾葛、相互扯皮……這些對(duì)于中國(guó)用戶(hù)來(lái)說(shuō)很常見(jiàn)的問(wèn)題,顯然同樣也在這個(gè)案例中發(fā)生了作用。為此,沙鋼在2002年的新廠(chǎng)ERP實(shí)施時(shí)放棄了甲骨文,轉(zhuǎn)而選擇了其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品。

  不僅如此,甲骨文中國(guó)的服務(wù)不力還表現(xiàn)在將責(zé)任轉(zhuǎn)嫁到項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)身上。“ERP項(xiàng)目往往從激情洋溢開(kāi)始,卻以一聲嘆息結(jié)束。一旦項(xiàng)目受挫,ERP項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)就成了替罪羊。”曾經(jīng)實(shí)施過(guò)多個(gè)甲骨文項(xiàng)目的G先生說(shuō)。

  “哈藥集團(tuán)購(gòu)買(mǎi)了甲骨文的ERP系統(tǒng),但是甲骨文只是向哈藥銷(xiāo)售了軟件產(chǎn)品,哈藥在實(shí)施過(guò)程中遇到的是由于負(fù)責(zé)哈藥ERP實(shí)施的北京利瑪信息技術(shù)有限公司突然爆發(fā)人事變動(dòng),直接導(dǎo)致項(xiàng)目實(shí)施中止。”2002年,在甲骨文全球電子商務(wù)和新技術(shù)大會(huì)上(Oracle World)上,拉里?埃里森在遭遇了哈藥集團(tuán)代表的當(dāng)面質(zhì)問(wèn)的“尷尬”后,甲骨文的一位工作人員向哈藥集團(tuán)的代表如此解釋?zhuān)酝庵馐?ldquo;我們只管銷(xiāo)售產(chǎn)品,服務(wù)是實(shí)施人員的事。”

  “甲骨文某些官員如果認(rèn)為憑著資深品牌和產(chǎn)品的技術(shù)優(yōu)勢(shì),一定會(huì)讓用戶(hù)買(mǎi)賬就可以忽視他們的話(huà),最終倒霉的一定是自己。”業(yè)內(nèi)人士對(duì)記者如此表示。

  企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)更多時(shí)候不是與對(duì)手,而是自己與自己的競(jìng)爭(zhēng)!很多時(shí)候不是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手打敗了自己,而是自己打敗了自己。隨著中國(guó)信息化的不斷深入, 中國(guó)用戶(hù)日益成熟,開(kāi)始選擇適合自己的軟件而不是最貴的軟件,隨著用友、金蝶等國(guó)內(nèi)軟件產(chǎn)品的不斷升級(jí),尤其是用友推出的ERP產(chǎn)品NC、U9,產(chǎn)品的核心功能已能夠滿(mǎn)足國(guó)內(nèi)大部分企業(yè)的實(shí)際需求,甲骨文在中國(guó)的優(yōu)勢(shì)無(wú)疑將逐步消退,其頭上的光環(huán)也將隨之消失。

  “這是一個(gè)變革的時(shí)代!”光環(huán)不在的甲骨文,在中國(guó)的“好日子”已接近尾聲,世界級(jí)的管理軟件大師到了該正視現(xiàn)實(shí)的時(shí)候了!回想自己在耶魯大學(xué)的演講,驕傲的拉里?埃里森也到了反省自己,反省甲骨文在中國(guó)的表現(xiàn)的時(shí)候了!

  后 記

  此次調(diào)查,前后歷時(shí)一個(gè)多月。應(yīng)該說(shuō),調(diào)查并不順利,面對(duì)記者的提問(wèn),很多用戶(hù)的信息化部門(mén)負(fù)責(zé)人和實(shí)施甲骨文產(chǎn)品的咨詢(xún)師都三緘其口,選擇了沉默。而記者隨后針對(duì)這些來(lái)自用戶(hù)的質(zhì)疑,來(lái)征詢(xún)甲骨文意見(jiàn)時(shí),對(duì)方傳達(dá)了來(lái)自總部的意見(jiàn):由于處于財(cái)季末期,按照慣例,不回應(yīng)關(guān)于媒體的采訪(fǎng)請(qǐng)求,只是希望媒體能站在公正客觀(guān)的角度來(lái)進(jìn)行報(bào)道。基于此種考慮,我們只能展現(xiàn)給大家這些來(lái)自用戶(hù)的聲音了。

  最后,一些業(yè)內(nèi)專(zhuān)家和資深人士的話(huà),很讓人警醒,抄錄出來(lái)和大家分享吧:

  “隨著我國(guó)信息化建設(shè)的日益深入,軟件產(chǎn)業(yè)作為戰(zhàn)略性產(chǎn)業(yè)的價(jià)值和地位越來(lái)越明顯,其發(fā)展水平、發(fā)展規(guī)模、發(fā)展速度直接關(guān)系到國(guó)家的經(jīng)濟(jì)發(fā)展、社會(huì)進(jìn)步和國(guó)家安全。”――中科院某專(zhuān)家。

  “金融企業(yè)是中國(guó)的經(jīng)濟(jì)命脈,對(duì)系統(tǒng)的安全性要求是非常高的。甲骨文產(chǎn)品不允許用戶(hù)改動(dòng)任何源代碼,但甲骨文方面卻可以隨時(shí)去查看用戶(hù)系統(tǒng)中的數(shù)據(jù),這很難說(shuō)不會(huì)危及到中國(guó)的金融與經(jīng)濟(jì)安全。”――一位不愿對(duì)外透露姓名的金融行業(yè)專(zhuān)家不無(wú)擔(dān)憂(yōu)地對(duì)記者說(shuō)。


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