經(jīng)濟低迷預(yù)算削減如何降低ERP運維成本

　　實際上，許多企業(yè)的ERP運維預(yù)算早已經(jīng)到了減無可減的地步。因此，在經(jīng)濟不景氣時，ERP運維經(jīng)理都會遭遇到這一個問題：就是如何既能降低運維成本，又能增加ERP系統(tǒng)和業(yè)務(wù)的靈活性。簡單說是：ERP運營維護要以更少的成本投入，做更多的事情。

　　一.被動救火式ERP運維，成本居高不下

　　一直以來，許多企業(yè)都把大部份的ERP專項資金投入在著重解決從無到有的ERP系統(tǒng)的實施和上線，然而卻忽視了ERP上線以后的運行維護。正如一條流速快的河流，就算混有大量的泥沙也不成問題;但當(dāng)流速慢下來時，大量的泥沙就會堵塞河流。同理，在ERP運維費用充裕時，許多成本的浪費總會被掩蔽起來;但在ERP運維成本壓縮的壓力下，許多不良反應(yīng)就會逐漸凸現(xiàn)出來，并成為影響ERP系統(tǒng)應(yīng)用效果的主要瓶頸。

　　有調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在運維過程中經(jīng)常出現(xiàn)的問題，源自技術(shù)或ERP產(chǎn)品方面的問題其實只占20%，而流程失誤問題占40%，人員疏忽失誤問題占40%。作為ERP運維經(jīng)理，如何在有限的投入下盡快解決流程和人為因素造成的成本高企是重中之重。

　　(1)高昂的“救火式”運維成本

　　目前企業(yè)在ERP管理上側(cè)重于硬件、軟件和網(wǎng)絡(luò)方面的管理，而缺乏對人為因素、流程管理和資源管理的ERP運維制度，或是ERP運維制度不能科學(xué)全面的覆蓋各項工作，從而容易造成成本浪費的漏洞。例如，在運維過程中,只有當(dāng)事件已經(jīng)發(fā)生并已造成影響時才能發(fā)現(xiàn)和著手處理。這種被動的、孤立的、分散的“救火”式運維管理模式，不但使運維人員終日忙碌，也使運維服務(wù)本身質(zhì)量很難提高，導(dǎo)致運維人員和業(yè)務(wù)部門的滿意度都不高等。

　　在資金充足的情況下，許多“救火式”的成本浪費會被隱藏起來，但當(dāng)經(jīng)濟不景氣時，問題就會無處藏身。高峻在總結(jié)時認為救火式的被動運維往往是成本高居不下的根本原因，而且也是很難解決的問題。

　　(2)運維制度缺乏規(guī)范化，隨意性浪費成本嚴重

　　在運維處理流程方面，一直處于原始的狀態(tài)，隨意浪費成本的現(xiàn)象隨處可見。主要的成本浪費是在問題出現(xiàn)后缺乏流程化的故障處理機制，或處理問題時欠缺規(guī)范化的解決方案，而且還缺乏全面的跟蹤記錄。

　　例如，在事件處理流程上：①沒有明確的事件升級標準，例如滿足怎樣的條件后，事件必須從一線轉(zhuǎn)到二線支持工程師，再轉(zhuǎn)到資深工程師處理。②沒有事件的限級標準，沒有建立優(yōu)先級和解決時限的關(guān)聯(lián)關(guān)系，不能保證事件解決的實效性和資源的有效利用。③事件產(chǎn)生后沒有明確而唯一的責(zé)任人，從而缺乏有效對事件監(jiān)控和跟蹤機制。這些都使事件/服務(wù)請求處理過程中沒有形成嚴格的閉環(huán)管理，沒有建立明確的重大或緊急事件處理流程，從而不能保證在相應(yīng)事件發(fā)生后有效及時地處理，造成許多隱性的流程處理成本。

　　(3)人員職責(zé)不清，增加運維隱性成本

　　ERP運維過程中沒有明確的人員角色定義和責(zé)任劃分，使到問題出現(xiàn)后很難快速、準確地找到相應(yīng)的人員進行修復(fù)和處理。運維人員職責(zé)越不清晰，ERP運維中的不穩(wěn)定因素就越多。因此，人為因素成為許多運維隱性成本的增加，重復(fù)投資的重要原因。在ERP運維中，如何減少人為因素的隱性成本，避免出現(xiàn)因人員職責(zé)不清導(dǎo)致運維無法有效運行，是ERP運維面臨的重大考驗。

　　(4)缺乏合適的運維工具，無法真實核算成本

　　也許有人會說，我們早就利用運維工具來管理ERP運維了。沒錯，這是事實，但恰恰是在已經(jīng)部署運維管理工具的企業(yè)中，他們的基礎(chǔ)設(shè)施相對完善，也部署了相關(guān)的管理工具，但問題是依然無法保障ERP系統(tǒng)的發(fā)揮最大的作用。

　　為什么會出現(xiàn)這種情況呢?高峻認為根本原因是缺乏合適的運維工具，運維責(zé)任也局限于一個封閉部門，常常造成ERP運維成本核算失真。當(dāng)只看表面進行ERP運維成本削減時，反而讓正常ERP運維處于嚴重受損狀態(tài)。因此，如何簡化而高效ERP運維成本核算，更好地滿足業(yè)務(wù)需求，已經(jīng)成為ERP運維的一個重大挑戰(zhàn)。

　　二.強化運維規(guī)范化，提高效率節(jié)省成本

　　我們可以看出，當(dāng)企業(yè)需要在ERP運維上節(jié)省成本，重點應(yīng)要從救火式ERP運維轉(zhuǎn)向以提升效率為主的規(guī)范化運維上。這時除了技術(shù)的保障以外，制度化的保障也很重要。上述的ERP運維成本浪費都存在一個共同點，那就是人與運維管理之間的關(guān)系，簡單說是人在運維中起到的作用能否被量化和標準化。因此，建立完善的ERP運維制度是企業(yè)信息化有效執(zhí)行和監(jiān)督成本節(jié)省的立足點。

　　(1)轉(zhuǎn)變運維觀念，樹立制度化意識

　　樹立只有建立制度化的運維意識，才能在日常繁雜瑣碎的工作中有效的區(qū)分任務(wù)的優(yōu)先級，才能將有限的運維資源投入到最能滿足用戶需要的工作中。沒有規(guī)矩，不成方圓，運維工作很瑣碎，節(jié)省成本的關(guān)鍵在于規(guī)范而不是創(chuàng)新。那么，如何保證運維工作能最大限度“節(jié)省成本”呢?方法是把運維工作和制度化、規(guī)范化緊緊地捆綁到一起。

　　(2)強化規(guī)范執(zhí)行力度，減少運維操作隨意性

　　建立ERP運維制度非常重要，但是有了制度還要有人去執(zhí)行，要樹立強化執(zhí)行制度比建立制度更重要的觀念和意識。因此，對于運維部門來說，即使由于人力、財力非常有限，但是規(guī)范執(zhí)行的運維流程的引入仍然是必要的。例如，建立每種事件的規(guī)范化處理指南，減少運維操作的隨意性，在最大程度上加快事件處理時間從而節(jié)省處理成本。

　　(3)設(shè)立運維服務(wù)臺，做到事事有人管

　　設(shè)立ERP運維服務(wù)臺是為了確定服務(wù)等級和引入優(yōu)先處理原則。有了ERP運維服務(wù)臺就可把事件細分為例行事件和例外事件，根據(jù)服務(wù)級別也就能及時制定處理優(yōu)先次序，這樣例行的事就有人處理，例外的事件也能最快得到處理。

　　例如，運維人員分為一線支持、二線支持、三線支持。服務(wù)臺運維人員作為第一級問題處理人員，主要解決常規(guī)的救火式運維問題。二線的技術(shù)專家通過巡檢方式檢查系統(tǒng)，在一線問題解決不能完成的情況下，二線技術(shù)專家將迅速開始問題解決過程，必要時將會到達現(xiàn)場解決。三線技術(shù)專家來自產(chǎn)品供應(yīng)商，在系統(tǒng)故障發(fā)生時通過三線專家的介入，使問題解決時間能夠大大縮短。一線、二線、三線的區(qū)分都將為問題徹底解決或找到有效的解決方法負責(zé)，防止同樣問題重復(fù)發(fā)生，這樣就能節(jié)省許多因為拖拉或推卸責(zé)任造成的運維成本。

　　(4)健全ERP崗位責(zé)任制，節(jié)省人為隱性成本

　　根據(jù)經(jīng)濟不景氣新形勢的要求，應(yīng)該要進一步完善ERP崗位制度，重新明確每個工作的職責(zé)范圍，切實做到事事有人管，人人有專責(zé)，辦事有要求，工作有檢查。在這里要強調(diào)的是ERP系統(tǒng)的完善與維護是全體使用、管理ERP系統(tǒng)員工共同的責(zé)任，而不單單是運維人員一己的事。否則，就很容易出現(xiàn)某些人員故意出錯，消極抵制的尷尬情況，從而產(chǎn)生許多隱性的、人為的成本浪費。

　　三.有效節(jié)省運維成本的其它技巧

　　從ERP運維的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢來看，可以發(fā)現(xiàn)許多企業(yè)目前在運維團隊的激勵、強化工作流管理、數(shù)據(jù)可靠性、運維工具應(yīng)用、自助式知識庫維護等幾個方面還存在很多問題。也就是說，在進行ERP運維管理時，只要在這幾個方面齊頭并進就能提升ERP運維服務(wù)效率，從而節(jié)省成本。

　　(1)強化工作流管理，提高運維效率

　　運維管理包含人員、崗位、角色等信息，但如果這些信息沒有統(tǒng)一規(guī)劃，就無法進行統(tǒng)一管理。工作流管理通過對技能責(zé)任人、值班管理、作業(yè)計劃、工作日歷、請假等信息有效規(guī)劃和應(yīng)用，不但可以提升運維人員的工作效率，同時也對運維服務(wù)考核提供支撐。例如，根據(jù)工作流進行工單派發(fā)和處理，加快故障的發(fā)現(xiàn)和處理過程，還可以根據(jù)運維情況及時進行任務(wù)分配和調(diào)整。

　　(2)保證數(shù)據(jù)可靠性，提升系統(tǒng)運行質(zhì)量

　　ERP運維時會產(chǎn)生大量的動態(tài)數(shù)據(jù)，例如倉庫的動態(tài)庫存量、財務(wù)往來數(shù)據(jù)、銷售業(yè)務(wù)和訂單的處理，還有車間生產(chǎn)排程與計劃變更、計劃取消等數(shù)據(jù)。如果這些數(shù)據(jù)錯誤不能控制在一個可以接受的范圍內(nèi)，用不了多長時間整個ERP系統(tǒng)就可能淪為一個“垃圾進、垃圾出”的擺設(shè)，付出的所有努力都將化作流水滾滾東去，這樣重復(fù)的檢查數(shù)據(jù)就必不可少了，運維成本就肯定高居不下。因此，在ERP系統(tǒng)運維期必須建立對系統(tǒng)數(shù)據(jù)關(guān)鍵點稽核的制度，從制度上要求和保證各個用戶及時、準確、完整的數(shù)據(jù)錄入，提高ERP系統(tǒng)運行質(zhì)量。從某種意義上說，這就是最大的運維成本節(jié)省。

　　(3)建立運維團隊激勵機制，提高人員積極性

　　在ERP運維中人為因素應(yīng)該是首要考慮的因素。因為ERP運維特別依靠人的積極參與來完成，在此過程中可能涉及到人員職能、利益、思維模式、工作方式等，就都容易產(chǎn)生的誤解、消極和阻力。因此，除了在制度安排、企業(yè)文化方面的工作以外，更要積極采取多方面激勵措施去誘導(dǎo)和疏通，包括服務(wù)意識培訓(xùn)、ERP運維技能培養(yǎng)、發(fā)展規(guī)劃等方式。

　　(4)利用運維技術(shù)工具，監(jiān)控運維質(zhì)量和成本

　　運維管理工具是指在運維管理過程中能夠借助的用來提高服務(wù)質(zhì)量和效率的所有工具的總稱。因此，即使沒有建立運維流程電子化工具平臺，也應(yīng)該利用建立一些必要的運維紙質(zhì)流程和每月總結(jié)報告，時時監(jiān)控運維的質(zhì)量和成本，否則難以得到很好的成本節(jié)省。

　　(5)建立自助式知識庫，有效節(jié)省運維成本

　　自助式知識庫是指對運維中的典型問題和常見問題解答進行專門的解答收集和自助式處理流程。當(dāng)出現(xiàn)簡單問題時，用戶先在自助式知識庫尋找解決方法。如果問題沒有得到解決，則用戶進行自助式申請維護，運維中心為用戶每次維護申請都將在運維系統(tǒng)中建立服務(wù)檔案，并一直實時監(jiān)控，直到問題得到圓滿的解決。

　　當(dāng)運維自助服務(wù)門戶的數(shù)據(jù)得不到及時更新，用戶不僅可能感到失望，而且可能轉(zhuǎn)而選擇電話方式，把整個自助服務(wù)否決掉。因此，高峻談到在經(jīng)濟不景氣時，ERP運維的成功節(jié)省成本就有賴于對用戶申請維護的重視。例如，要為每一個服務(wù)流程建立標準的時限要求，如果超出規(guī)定時限，預(yù)警系統(tǒng)會自動將用戶請求升級，提醒或督促相關(guān)人員。運維中心會對整個運維服務(wù)工作進行監(jiān)控和定期考核，用戶不需要重復(fù)同一個問題，也不用擔(dān)心自己的問題有如石沉大海。因此，自助式知識庫能幫助運維人員節(jié)省大量的時間，從而節(jié)省人力成本支出。

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