明源地產(chǎn)ERP系統(tǒng)解決方案

一、戰(zhàn)略、預(yù)算與執(zhí)行――戰(zhàn)略的執(zhí)行體系

１、關(guān)注戰(zhàn)略：IT系統(tǒng)是企業(yè)運營的支撐體系，與企業(yè)的戰(zhàn)略息息相關(guān)，必須為企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)提供直接的服務(wù)，而不僅僅只是為業(yè)務(wù)執(zhí)行層服務(wù)。只有為企業(yè)高層的決策提供快速、準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)依據(jù)，其價值才能真正最大化；

２、全面預(yù)算：制定戰(zhàn)略目標(biāo)，并通過預(yù)算自上而下逐層細(xì)化、分解，并最終落實到具體的部門、具體的項目、具體行動上；

３、預(yù)算VS執(zhí)行：通過執(zhí)行系統(tǒng)實時反映最新的執(zhí)行狀態(tài)，通過與預(yù)算目標(biāo)做比對，分析存在的差距，并快速對變化做出反應(yīng)，及時的采用必要措施進(jìn)行改善，最大限度的保證戰(zhàn)略目標(biāo)的順利完成；

二、戰(zhàn)略KPI――使用“平衡計分卡”將戰(zhàn)略目標(biāo)分解為四個維度

１、“平衡計分卡”模型強(qiáng)調(diào)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，強(qiáng)調(diào)創(chuàng)造長期經(jīng)濟(jì)效益的因素，它對企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)實現(xiàn)4維度的展開，包括：財務(wù)KPI，客戶KPI，內(nèi)部流程KPI，能力KPI；是一個國際公認(rèn)的有效的企業(yè)績效評價和監(jiān)管架構(gòu)；

２、“平衡計分卡”模型，實現(xiàn)了將公司的戰(zhàn)略目標(biāo)的量化詮釋，充分體現(xiàn)出企業(yè)戰(zhàn)略中的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)：財務(wù)指標(biāo)――戰(zhàn)略目標(biāo)可視化，非財務(wù)指標(biāo)――達(dá)到目標(biāo)的主要戰(zhàn)術(shù)；

三、管理駕駛艙――監(jiān)視KPI指標(biāo)的“儀表盤”

１、管理駕駛艙是指企業(yè)做決策時，所需要的數(shù)據(jù)以及預(yù)警的措施，就像汽車/飛機(jī)的儀表盤，隨時顯示我們關(guān)鍵業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)指標(biāo)以及執(zhí)行情況；

２、管理駕駛艙是一組動態(tài)的KPI指標(biāo),包含“平衡計分卡”模型中的各項指標(biāo)，這些指標(biāo)通常直接指向公司的目標(biāo)和階段性問題；

３、管理駕駛艙是以圖表的方式直觀的顯示各項指標(biāo)，并支持“鉆取式查詢”，實現(xiàn)對指標(biāo)的逐層細(xì)化、深化分析。

四、全面預(yù)算管理――使戰(zhàn)略成為持續(xù)過程

１、全面預(yù)算管理是基于戰(zhàn)略、考核指標(biāo)體系的具體行動方案；是“使戰(zhàn)略成為一個持續(xù)過程”的有力管理工具；是連接戰(zhàn)略和日常經(jīng)營活動的紐帶；

２、預(yù)算體系的建立：
●目標(biāo)的分解，自上而下：在考核指標(biāo)體系中，戰(zhàn)略目標(biāo)在空間上給以層層分解，并落實到各公司、各項目、各部門上――指明了“門往哪里開，路往哪里走”；
●行動計劃與承諾,自下而上：通過制定經(jīng)營和戰(zhàn)略預(yù)算，從下往上的支持戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)――“人們不會對期望負(fù)責(zé)，只會對自身的承諾負(fù)責(zé)”；

３、考核指標(biāo)體系：有了全面預(yù)算，考核指標(biāo)體系就可以對全員的預(yù)算執(zhí)行結(jié)果及工作業(yè)績進(jìn)行考核、評價，根據(jù)預(yù)算完成情況的優(yōu)劣給予相應(yīng)的薪酬激勵，從而更好地調(diào)動全員的積極性，關(guān)注企業(yè)的戰(zhàn)略。

４、房地產(chǎn)的全面預(yù)算管理，通常包括：
●財務(wù)指標(biāo)相關(guān)：費用預(yù)算、銷售預(yù)算、成本預(yù)算、資金籌措預(yù)算、利潤預(yù)算
●非財務(wù)指標(biāo)相關(guān)：客戶、流程、學(xué)習(xí)與成長(能力)

五、業(yè)務(wù)執(zhí)行系統(tǒng)――將戰(zhàn)略落實為行動

１、客戶關(guān)系管理平臺（CRM）

２、項目運營管理平臺（POM）

３、財務(wù)管理平臺

４、行政管理平臺

５、企業(yè)門戶與協(xié)作平臺

６、企業(yè)外部門戶與協(xié)作平臺

從業(yè)務(wù)執(zhí)行系統(tǒng)的角度看

三個層面

一、業(yè)務(wù)層面

通過CRM、POM兩個核心業(yè)務(wù)平臺，覆蓋“客戶關(guān)系管理、規(guī)劃設(shè)計、工程管理、銷售和物業(yè)管理”五大專業(yè)領(lǐng)域。

二、財務(wù)層面

包含“預(yù)算管理、融資計劃管理、資金管理、項目投資分析、成本管理、應(yīng)收應(yīng)付管理、總賬管理”等財務(wù)相關(guān)事務(wù)，覆蓋“管理會計、項目會計、財務(wù)會計”三個層面。

三、行政層面

辦公自動化、人力資源、資產(chǎn)管理等各項行政事務(wù)。

四、業(yè)務(wù)、財務(wù)、行政一體化

兩個核心業(yè)務(wù)平臺：CRM+POM

　　業(yè)務(wù)執(zhí)行系統(tǒng)中，“核心業(yè)務(wù)平臺”是整個IT藍(lán)圖的核心（藍(lán)圖中的虛線部分），也是整個“上層建筑”的基礎(chǔ)；它包含具備鮮明的房地產(chǎn)行業(yè)特色的兩大業(yè)務(wù)平臺：客戶關(guān)系管理平臺（CRM）、項目運營管理平臺（POM）。

“每一個公司的真正業(yè)務(wù)就是創(chuàng)造客戶、保持客戶并使客戶贏利性最大化。”

一、客戶關(guān)系管理平臺（CRM）――持續(xù)經(jīng)營客戶的平臺

１、為什么要CRM?
房地產(chǎn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略決定了房地產(chǎn)企業(yè)必須“聚焦客戶價值”；
房地產(chǎn)企業(yè)的核心競爭力：
把握客戶需求的能力、通過產(chǎn)品與服務(wù)滿足客戶需求的能力；

２、通用運營型CRM的構(gòu)成：市場營銷自動化（Marketing）、銷售自動化（SFA）、服務(wù)自動化（Service）

３、地產(chǎn)CRM的構(gòu)成
●市場營銷自動化――營銷管理、會員管理（會員俱樂部）
●銷售自動化――銷售管理、租賃管理（商業(yè)地產(chǎn)）
●服務(wù)自動化――客服管理、物業(yè)管理

４、地產(chǎn)CRM的三個關(guān)鍵要素：客戶、產(chǎn)品、服務(wù)

二、項目運營管理平臺（POM）――項目運作的平臺

１、什么是POM?
POM指的是：從項目的起始到結(jié)束，覆蓋“項目發(fā)展、設(shè)計、招投標(biāo)、施工、銷售、入伙”各階段的全生命周期的項目運營管理。

２、POM的內(nèi)涵
POM不僅僅包括對項目/產(chǎn)品的“建造過程”的管理，而是更多的站在“資金運作、項目資本投資回報、項目運營”的角度度進(jìn)行管理，關(guān)注項目的利潤、投資收益率。

３、POM的構(gòu)成（項目全生命周期）
●投資分析管理
●項目進(jìn)度管理
●采購與招投標(biāo)
●合同管理
●成本管理
●銷售管理、房產(chǎn)交付
●現(xiàn)金流管理

４、成本指標(biāo)庫
●已有項目的成本數(shù)據(jù)，經(jīng)過系統(tǒng)處理，可　以以“成本指標(biāo)庫”的形式沉淀下來，從而為“擬建項目或新項目”的“投資分析”提供寶貴的經(jīng)驗參數(shù)。
●這樣，既可以幫助我們在新項目發(fā)展階段，　相對精確的對項目的估算成本進(jìn)行測算，為“土地競拍”提供快速、準(zhǔn)確的決策；也可以幫助我們相對準(zhǔn)確的制定項目的目標(biāo) 　成本。

５、關(guān)于銷售管理、房產(chǎn)交付（圖中以綠色標(biāo)識）
“銷售管理、房產(chǎn)交付”是POM與CRM共有擁有的模塊，實際是指向的是相同的子系統(tǒng)，其中“房產(chǎn)交付”是“客服管理”的子模塊。無論是從項目運營的角度、還是從客戶關(guān)系管理的角度看，都保護(hù)這兩塊業(yè)務(wù)。

６、POM的三個關(guān)鍵要素：資金、進(jìn)度、成本

三、CRM平臺與POM平臺之間的關(guān)系

１、“長期的客戶經(jīng)營”與“周期性的項目運營”相結(jié)合
●CRM是長期的持續(xù)客戶經(jīng)營的平臺，而項目則有明確的周期性、有起始時間、結(jié)束時間；
●CRM平臺更多的關(guān)注企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，關(guān)注相對長期的利益；而POM更多的關(guān)注項目生命周期內(nèi)的運營，關(guān)注項目的利潤與投資收益率；
●長期利益、期間利益的兼顧，可以很好保證企業(yè)健康持續(xù)的發(fā)展；

２、項目結(jié)束后的“項目移交”與“客戶移交”（POM → CRM）
每個項目都有結(jié)束的時間，原有的項目團(tuán)隊通常都將被“解散”重組并投入到新的項目中去，這樣就需要對“老項目”進(jìn)行移交。這里的移交包括三個方面：
●項目尾盤的移交
●已成交客戶的移交（后續(xù)的服務(wù)、收款等）
●未成交客戶的移交（客戶資源的不斷積累）

３、客戶數(shù)據(jù)庫的應(yīng)用：（CRM → POM）
針對不同項目、不同產(chǎn)品的定位設(shè)置特定的“客戶價值模型”，并依據(jù)該模型從客戶數(shù)據(jù)庫中篩選出與當(dāng)前項目/產(chǎn)品相對應(yīng)的“高價值客戶”，從而實現(xiàn)“為新項目快速的提供高質(zhì)量的目標(biāo)客戶群”，有效的促進(jìn)項目的銷售，實現(xiàn)客戶價值的最大化。

４、客戶研究成果的應(yīng)用：（CRM → POM）
●通過對客戶特征、需求的研究，可以為新項目的定位提供指引；
●通過對客戶投訴、建議、意見的分析，不斷優(yōu)化新項目的產(chǎn)品設(shè)計、工程施工環(huán)節(jié)；

兩個協(xié)同

一、企業(yè)內(nèi)部協(xié)同――企業(yè)門戶與協(xié)作平臺

１、單點登錄；
２、企業(yè)信息發(fā)布的平臺，無縫集成各業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，實現(xiàn)任何時間、任何地點得到個性化的信息；
３、工作流平臺――“以消息為中心、以流程為驅(qū)動”，實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程審批、行政流程審批；
４、知識管理的平臺，包括知識的存儲、分享、獲取、搜索、挖掘；

二、企業(yè)外部協(xié)同

１、合作伙伴門戶 通過企業(yè)協(xié)同，整合上下游企業(yè)，實現(xiàn)企業(yè)價值的最大化；
２、客戶門戶――與客戶互動的平臺，提供在線的業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)處理服務(wù)，更及時、更高效的為客戶服務(wù)，實現(xiàn)客戶價值的最大化；

從資源融合的角度看

公共資源庫

一、公共資源庫的規(guī)劃

１、“資源融合、集成一體化”是ERP解決方案中的核心思想，因此我們必須提前對“公共資源庫”進(jìn)行統(tǒng)一、合理的規(guī)劃；

２、資源的唯一性：
●同一類資源在整個ERP系統(tǒng)中必須是唯一的，必須避免同一類資源在ERP中的多個子系統(tǒng)中被重復(fù)設(shè)置，避免了信息的不一致、不同步。某種意義上說，這些資源可以獨立于特定的子系統(tǒng)而存在；
●例如：在ERP中涉及與客戶交互的功能模塊有許多，但對客戶資源的引用與更新都唯一的指向統(tǒng)一的“客戶資源庫”；

３、資源的共享性：
●在統(tǒng)一規(guī)劃的基礎(chǔ)上，ERP中的多個子系統(tǒng)將通過“統(tǒng)一的接口、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)”共享　使用這些“公共資源庫”；
●由于“公共資源庫”在多個子系統(tǒng)的多個功能模塊中被充分共享，因此可以最大限度的保證資源更新的及時性和有效性，從　而幫助企業(yè)更好的利用資源，提升企業(yè)的效率；

二、核心公共資源庫

１、客戶數(shù)據(jù)庫
２、產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫
３、資金數(shù)據(jù)庫
４、文檔知識庫

三、公共資源庫（其它）

１、合作伙伴庫
２、材料設(shè)備庫
３、合同資料庫
４、成本數(shù)據(jù)庫
５、組織成員數(shù)據(jù)庫
６、……

四個核心資源：客戶、產(chǎn)品、資金、知識

一、以客戶為中心

１、CRM平臺：以客戶數(shù)據(jù)庫為基礎(chǔ)，圍繞“銷售、市場營銷、客戶服務(wù)、會員俱樂部”四大接觸點，建立以客戶為導(dǎo)向的業(yè)務(wù)運作流程，全面提升客戶體驗、提高客戶的滿意度、忠誠度，實現(xiàn)客戶價值的最大化。“客戶關(guān)系管理”將成為繼“規(guī)劃設(shè)計、工程管理、銷售和物業(yè)管理”之后的第五個專業(yè)；

２、POM平臺：以客戶需求為中心，指導(dǎo)項目的定位、指導(dǎo)項目的設(shè)計與開發(fā)；

３、客戶研究――基于“客戶細(xì)分策略”研究客戶的特征、客戶的需求、客戶的價值，以提供差異化的營銷、產(chǎn)品、服務(wù)；

４、客戶門戶：通過“客戶門戶/Call Center”可實現(xiàn)客戶的自助查詢、實現(xiàn)在線的互動交流與業(yè)務(wù)處理，全面提升客戶體驗；

５、辦公自動化：以客戶關(guān)系管理為中心展開協(xié)作，包括各類業(yè)務(wù)的審批流處理。

二、以產(chǎn)品為中心

１、項目啟動之后，項目團(tuán)隊將“以產(chǎn)品的生產(chǎn)與銷售為中心”展開相關(guān)的工作； ２、POM平臺：以產(chǎn)品為中心，實現(xiàn)項目的規(guī)劃/設(shè)計/招投標(biāo)/施工/銷售的全程管理，保證項目的進(jìn)度、降低項目開發(fā)成本、提高項目質(zhì)量與競爭力；

３、CRM平臺：以產(chǎn)品的銷售為中心進(jìn)行運作，包括客戶資源的獲取、市場營銷、銷售自動化、客戶服務(wù)的全面配合；

４、產(chǎn)品研究：針對不同的客戶細(xì)分群體在不同生命周期的需求，研究與之相對應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，房地產(chǎn)的工廠化、標(biāo)準(zhǔn)化是未來的趨勢；

５、合作伙伴門戶：通過對合作伙伴關(guān)系的全面管理、能更好的為項目/產(chǎn)品提供保障；“合作伙伴門戶”支持合作伙伴對關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)信息的自助查詢、在線信息維護(hù)，更高效完成各項業(yè)務(wù)處理，不斷向未來企業(yè)協(xié)同趨勢邁進(jìn)；

６、辦公自動化：以項目開發(fā)管理為中心展開協(xié)作，包括各類業(yè)務(wù)的審批流處理。

三、以資金為中心

１、房地產(chǎn)企業(yè)是典型的資金密集型企業(yè)，如何保證資金鏈的順暢、保證資本的投資收益率是地產(chǎn)企業(yè)的重中之重！尤其是大型集團(tuán)化房地產(chǎn)企業(yè)，通常面臨著多區(qū)域、多公司、多項目的同時運作，資金掌控的復(fù)雜度、難度更大；

２、項目發(fā)展階段的“投資分析”項目可行性論證
●投資――項目成本估算（構(gòu)成、金額、資金投放進(jìn)度）
●收入――銷售收入預(yù)測（構(gòu)成、金額、銷售回款進(jìn)度）
●資金籌措――貸款/還款預(yù)測（構(gòu)成、金額、貸款/還款進(jìn)度）
●財務(wù)評價、不確定分析

３、項目執(zhí)行階段的現(xiàn)金流管理――基于實際的業(yè)務(wù)流程
●CRM平臺：租售收入（預(yù)算、實際、現(xiàn)金流預(yù)測）
●POM平臺：發(fā)展成本、租售費用（預(yù)算、實際、現(xiàn)金流預(yù)測）
●預(yù)計盈余＝租售收入－發(fā)展成本－租售費用－稅項

４、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃
●已建項目現(xiàn)金流：收入、支出、資金籌措
　 擬建項目現(xiàn)金流：收入、支出、資金籌措
●集團(tuán)/公司現(xiàn)金流＝已建項目現(xiàn)金流＋擬建　項目現(xiàn)金流
●總?cè)谫Y計劃＝已建項目資金籌措＋擬建項目資金籌措
●集團(tuán)/公司現(xiàn)金流→集團(tuán)/公司的“各年度利潤/投資收益率”
●戰(zhàn)略目標(biāo)VS“各年度利潤/投資收益率”融資能力VS總?cè)谫Y計劃

四、以知識為中心

１、房地產(chǎn)企業(yè)也是知識密集型企業(yè)，涉及資本運作、項目全生命周期的管理、涉及“客戶關(guān)系管理、規(guī)劃設(shè)計、工程管理、銷售和物業(yè)管理”五大專業(yè)領(lǐng)域，對知識型人才有很高的依賴型；如何通過知識管理，“將人的能力上升為企業(yè)的能力，提升員工的工作效率、降低人員流動帶來的風(fēng)險？”，是房地產(chǎn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展中需要解決的關(guān)鍵問題；

２、知識價值鏈：采集和加工、傳播與共享、存儲和積累、創(chuàng)新與使用；

３、CRM/POM 與知識管理平臺的關(guān)系
●梳理業(yè)務(wù)流程、進(jìn)行價值鏈分析，建立知識地圖；
●業(yè)務(wù)與知識的一體化 在業(yè)務(wù)的過程中積累知識、應(yīng)用知識，真正發(fā)揮知識的力量，避免搞“運動”；

４、知識的組織形式：
●按“項目”組織：按集團(tuán)、公司、項目、開發(fā)階段進(jìn)行歸集；
●按“專業(yè)”組織：按專業(yè)、部門進(jìn)行歸集。

從應(yīng)用角度看

五類對象

一、面向企業(yè)員工

通過“企業(yè)門戶與協(xié)作平臺”，連接到“業(yè)務(wù)、財務(wù)、行政”等各方面的企業(yè)內(nèi)部管理平臺，實現(xiàn)工作協(xié)作流程化、任務(wù)安排自動化，同時利用強(qiáng)大的知識管理平臺，全面提升企業(yè)內(nèi)部工作效率、管理效率。

二、面向企業(yè)決策者

提供領(lǐng)導(dǎo)決策支持，通過“戰(zhàn)略/預(yù)算/執(zhí)行”體系、管理駕駛艙、商業(yè)智能等工具可以快速的得到準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)，快速掌握市場的變化，從而能夠在經(jīng)營的各個層面做出“快而準(zhǔn)”的決策，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

三、面向客戶

圍繞“銷售、市場營銷、客戶服務(wù)、會員俱樂部”四大客戶接觸點，通過CRM平臺、“客戶門戶”建立全面的客戶關(guān)系管理，最大限度促成銷售，全面提升客戶體驗、提高客戶的滿意度、忠誠度，實現(xiàn)客戶價值的最大化。

四、面向合作伙伴

１、覆蓋項目全生命周期的合作伙伴關(guān)系管理，從合作伙伴評估/級別體系的管理、采購招投標(biāo)管理到項目執(zhí)行過程中“進(jìn)度管理、質(zhì)量控制、成本控制”等各方面維護(hù)合作伙伴關(guān)系，提升項目競爭力，實現(xiàn)與合作伙伴的雙贏。

２、合作伙伴門戶 邁出企業(yè)協(xié)同的第一步。

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